Как оцифровать магазин у дома

Всем привет! Меня зовут Самат Галимов, и это подкаст «Запуск завтра». Как технический директор я пытаюсь разобраться, как устроены сложные и интересные штуки. Я зову профессионала, с которым можно поговорить простым человеческим языком. Подписывайтесь на подкаст, ставьте оценки, оставляйте комментарии. Мы все их читаем, а на один мне хочется ответить прямо сейчас, в подкасте. 17-летний парень оставил нам большой комментарий о том, что учится в колледже программиста и что математику там преподают так, что не объясняют, зачем она нужна. В результате он сам пошел в интернете, нашел книжку по Data Science и начал разбираться. Я хочу сказать, что я тобой горжусь. Вообще это то, что отличает хорошего специалиста, хорошего технаря от посредственного. Это попытка разобраться, зачем это нужно и как это работает. Ты на верном пути. Респект. Сегодня у меня в гостях Илья Красильщик. Илья в 21 год стал главным редактором культового на тот момент журнала Афиша. Потом он сделал «Медузу», одной из самых популярных медиа в России. Я был там техническим директором. А после «Медузы» Илья запустил сервис по доставке продуктов внутри Яндекса. При том, что вроде ни опыта в ритейле, ни опыта в сервисах у него, кажется, нет. Доставка продуктов— это сложный и интересный бизнес. Я в этом убедился, когда полгода мы с Федей работали с iGOODS. Но про iGOODS я вам еще расскажу потом. А сегодня я хочу разобраться, как Илье удалось запустить Яндекс.Лавку с нуля без опыта в ритейле. Ну и вообще, просто приятно взять интервью своего бывшего начальника. Это подкаст студии Либо-Либо, и у нас есть партнер— сервис онлайн-образования Яндекс.Практикум. Если вы хотите стать программистом, дизайнером или дата-сайентистом, идите на сайт Яндекс.Практикум и учитесь.

Привет, меня зовут Илья Красильщик, глава Яндекс.Лавки, который доставляет очень быстро продукты в Москве, Петербурге и Нижнем Новгороде.

Когда ты ушел из Медузы?

В 2018 году. Я не помню день своего увольнения официальный, наверное, это были последние числа декабря.

Что ты собирался делать после?

У меня было чётко уверено, что я не хочу работать в медиа. На этом, собственно, мои мысли заканчивались. Я думал, что я, наконец-то, окажусь свободным агентом на рынке труда и посмотрю, что бывает в жизни.

Тебе было страшно?

Ну, в какой-то момент мне было очень страшно. Я помню этот момент, когда мне было очень страшно. Это было где-то начало января, когда мы поехали с семьёй на дачу, и там январские праздники, абсолютно какая-то темнота, и тебе абсолютно нечего делать.

Нет слэка, да, который всё время звенит?

Ничего нету, понимаешь? Просто совершенно ничего не нужно делать, и ты просто маешься, и ты думаешь, о господи. Ещё было стрёмно, потому что все тебе что-то предлагают, и ты думаешь, это классно, и тебе предлагают. А потом оказывается, что как-то обработать эти запросы— это тоже работа, потому что тебе нужно Говорить нет. Ну, очевидно, что тебе нужно всем говорить нет, как бы ты выберешь что-то одно. Или тебе нужно говорить как будто, ну, давайте обсудим, ты начинаешь с кем-то что-то обсуждать, эти разговоры начинают прорастать, куда-то уходят, и ты уже чувствуешь, что ты что-то должен. Там кому-то помочь, здесь что-то сделать. Там было несколько, действительно, довольно классных предложений, и там самое классное было на TvSales, я приехал на Пхукет, провел там несколько дней, мне очень понравились ребята. Там, правда, было некоторое странное ощущение, потому что ты приезжаешь такой до Пхукета, ты приходишь на вечеринку авиасейлс дома у кого-то, а ты думаешь, о боже твой, я же в Риге, я же в Риге на вечеринке Медузы, это же то же самое, потому что как бы вот эта вот колония русских, выехавших в другую страну, неважно, видимо, какая это страна, это просто выглядит абсолютно точно так же, Какой-то внутренний юмор, все ходят друг к другу.

Больше пойти некуда.

Короче говоря, супер напоминает. Да, но дальше мне как бы предложили работу. С деньгами тоже всё было хорошо в офере. Единственное, что меня в этом смущало, это то, что у них всё хорошо. Ну, то есть как бы ты идёшь на работу, где ты должен заниматься продуктом, который вообще-то... Ну, я как постоянный его пользователь, даже несмотря на пандемию, я просто знаю, что это очень хорошо сделанный продукт. Ну, его, наверное, можно сделать немножечко лучше. Да? Как бы подвига не намечается, приключения тоже. И в этом смысле меня это смущало, потому что это очень спокойная штука с очень понятными границами. Ну, то есть я, в принципе, при этом был в шаге от того, чтобы на это согласиться, но потом решил сделать единственное, мне кажется, активное действие, которое я сам предпринял за время поиска. Вот, я думал, что-то странное, вот Яндекс никто не пишет. Потом-то написали из Яндекса, потом еще раз написали из Яндекса. Потом у меня возникла какая-то странная идея, я думаю... Блин, я же Воложа знаю, что я сам не напишу и приду поговорить? Хотя, в общем-то, без... Не, ну, конечно, с какой-то надеждой, очевидно, но без какой-то конкретной идеи, вот.

Откуда ты знаешь Воложа?

Ну, смотри, во-первых, у нас есть некоторый, скажем так, общий круг общения, редкий. Дальше еще... Ну, во-первых, я брал у Аркадия интервью в 2012 году, и мы ставили на обложку номер для истории русского интернета.

В «Афишу».

В Афишу, да. Ну, в общем, короче, был некоторый контакт, который за годы, он был довольно поверхностным, но, в общем, как-то иногда приятно общались, это было интересно.

И ты написал его уже в Телеграме? Или как это работает?

Ну да, написал привет. Есть идея какая-то поговорить. Она никак не связана ни с чем, что ли, потом случилось вообще. Я могу сказать, что вот в этой истории, когда, знаешь, ты поговорил с Воложем и пришел работать в Яндекс, у тебя на самом деле есть куча сложных вещей, потому что, ну, в реальности так заходить в большую, хорошо работающую, успешную компанию— это не очень, на самом деле, комфортный вариант для обеих сторон. Главный минус заключается в том, что вообще-то ты зашел как непонятно кто. И в этом смысле я помню ощущение в афише, когда меня назначили главным редактором в 21 год, и ты такой как бы думаешь, блин, я крутой, и ты единственный, кто думает, что ты крутой. а другие так не думают, вот, и тебе нужно это доказывать. В общем, это не самое комфортное ощущение, но как бы 21 год я был маленьким, не очень понимал, что с этим делать. А тут я как бы совершенно, мне не хотелось этого. То есть понятно, что я что-то умею, но вообще-то там умеют тоже, мягко скажем, много, и в общем-то, если как бы по списочку идти, то гораздо больше.

То есть ты договорился в Яндексе делать какой-то маленький проект?

Та была некоторая авантюра, честно говоря, даже не до конца мне понятная. Она длилась несколько недель, я не могу про неё подробно разговаривать, которая требовала объединения огромного количества людей из разных мест, которые все занимаются своими делами, и как-то это надо было связывать. Так или иначе, у меня не было задачи сделать какую-то конкретную вещь. Она была такая несколько воздушная в описании, скажем так. В результате мы как бы дошли с этим до некоторой логической точки, точнее, там точка с запятой, но она была важная. Пришел, сказал, что как бы все сделали. Ну, я сказал, ну что, можем как бы закончить, можем придумать что-то еще. Дальше неделю сидел, ничего не делал, получал за это деньги, а потом ко мне уже другие люди пришли и сказали, слушай, ну вот хочешь, вот есть идея вот этого проекта, есть идея, он есть вот в мире вот тут, вот там, вот там, мы про это думаем. Хочешь это сделать в Яндексе? Я сказал, да, хочу.

Яндекс.Лавка, но всё-таки можешь как-то одной фразой описать, типа, что это за проект?

Ну, в смысле, одной фразой очень легко описать. Проект называется заменим магазин Удома электронным сервисом.

Таких вообще реально много в мире?

Таких в мире мало, таких в мире становится гораздо больше. Первые, собственно, ребята, которые это сделали, Getir. По-моему, первым инвестором этого проекта был, собственно, Волож. Тут, возможно, у тебя начнут связываться некоторые точечки, но я не буду их связывать. Они всё время появляются. В Лондоне какой-то запустился, сейчас наши общие знакомые запустили в Нью-Йорке. Есть сервис GoPuff, который поднял 750 миллиардов. Есть в Китае Dingdong Maicai.

Илья, ты сейчас рассказываешь, ты, кажется, знаешь довольно много контекста о том, какие вообще компании такое уже делают, их историю, насколько они успешные. А что ты знал про доставку продуктов, когда тебе предложили этот проект?

Я ничего, конечно, вообще совсем ничего не знал. Меня еще отправили поговорить, ну там, поскольку это внутри еды начиналось, с Foodfox, и Максу Фирсову и Сережу Полисары. Я им что-то рассказывал, они говорят, ну, ты вообще понимаешь, что там сервис, там курьеры, это вообще такая сложная штука, ты как бы ок с этим? Я говорю, да, что ты, ок. Ну, в принципе, я, конечно, не знал, на что я иду. Нет, ну в смысле, это как бы про то, что я тебе говорил. Хочется, чтобы было ощущение, что нужно совершить подвиг и приключения, для этого нужна неизвестность и точно нужно идти во что-то, во чем ты не разбираешься. Это все немножко как в Тубани было.

Ты сразу ответил «да» или подумал?

В принципе, сразу.

У тебя не было чувства, что в медиа, которая меняет умы и все такое, на работу за вхозом?

Но это не работа завхозом. Завхоз другими вещами занимается. Про завхозы я никогда не думал. Спасибо тебе большое за эту мысль.

Сорян. Руководитель магазина, не знаю.

Ну, у меня по-прежнему есть смысл, да, что одно дело, когда ты как бы вещи важные рассказываешь, другое дело, когда ты там арбузы продаёшь. Есть такой ресторатор Митя Борисов. Я ему начал что-то жаловаться, говорю, вот я иногда переживаю, что вот едой занимаюсь. Он от меня долго так смотрел, так смотрел, говорил, пошёл ты нахуй, сказал. Я 20 лет кормлю людей. Если тебе хочется ещё в смысле разниматься, занимайся в свободное от работы время. Вот, короче говоря, в принципе, после этого я к этому отношусь реально легче, правда, к сожалению, поговорили мы всего лишь месяца полтора назад. Но в реальности тут такая штука. Во-первых, в медиа, со смыслами, я там тоже занимался свободно от работы время, и занимался я устройством. Медиа, как ты прекрасно знаешь, я как бы рекламой там занимался, и дизайном, ну, занимался, в смысле, руководил, и технологиями. Это как бы вообще-то устройство процессов, конструирование некоторых конструкций, простите за тавтологию. И моделирование, во многом инженерная работа, то есть ты придумываешь какие-то фундаменты, чтобы ими дальше люди пользовались. Да, поэтому работа, когда ты строишь магазин нового типа, скажем так, она в этом смысле точно такое же конструирование процессов с каким-то придумыванием изначальных смыслов и с довольно важными особенностями. Первый из которых, к счастью, то, что когда я занимался этим в Мете, я понимал хотя бы, что такое Мете. Вторая вещь, что медиа, но это, конечно, гораздо проще. Потому что одно дело, когда ты занимаешься цифровкой работы ограниченного количества профессиональных людей, совершенно другое дело, когда ты оцифровкой, которые заказывают продукты, и это сервис, с одной стороны, для клиентов, с другой стороны, это сервис для курьеров, сервис для сборщиков на складе. И это все в реал-тайме происходит. И, конечно, вообще интересный мир. У нас компания же на самом деле состоит из еды, лавки, драйва и такси. И еще доставки. И это, конечно, когда мы собираемся вместе, еще и выпиваем, это реально какой-то съезд анонимных создателей онлайн и оффлайн сервисов, потому что все начинают жаловаться друг другу, что у них там происходит, какие вещи случаются. Все это любопытно. А цифровка реальности – это интересная вещь.

Илья, вот ты согласился это делать, и ты только что сказал, что ты в этом мало что понимал. Какие первые действия? Ты пошёл книжки читать или там нашёл экспертов? Как это вообще работает?

Нет, я не очень понимаю, какие книжки в данном случае читать? Вот какую бы книжку ты бы начал читать в этой ситуации? Реально, так дела не делаются. В реальности тут важно понимать, что всё-таки я был не один. Ну, у нас было в команде, там, не знаю, 4 или 5 человек реально в команде, из которых 2 работала еще в фуллтайм на другой работе в Яндексе. Еще до того, как я пришел за несколько месяцев, там был какой-то хакатон, на котором уже была придумана подобная идея. В ЕДЕ уже была некоторая бизнес-девелопмента, которые начали что-то экспериментировать, и, собственно, меня к ней приделали. Мне тогда показалось, что это немножко странно, вот мы, в общем, как бы перезапустили тогда проект, по сути, который уже был в эксперименте. Как бы работа заключалась в следующем. Во-первых, надо по всем бегать, да, и всеми, мне кажется, везде просить разной помощи. В этом сила больших хорошо работающих компаний, потому что вокруг было очень много людей, которые имели по этому поводу какие-то мысли. Во-вторых, рядом была Яндекс.Еда, которая, в принципе, умела делать значительную часть всего этого, и этому надо было учиться просто и понимать, и разговаривать с людьми.

А еда— это доставка готовой еды.

Еда, это доставка еды, прежде всего, из ресторана, сейчас еще и из магазинов стали доставлять. Так или иначе, вся курьерская часть, например, была нехилой экспертизой.

А отличие от еды заключается в том, что у тебя в микрорайонах появляются точки-склады, да, такие мини-склады, в которых хранится еда.

Давай так, представь себе продуктовую сетку. Из чего она состоит от начала до конца? Ты заказываешь продукты. Для этого тебе нужно спрогнозировать, сколько тебе нужно. Твои поставщики, с которыми ты сначала договорился и стороговался по цене, по некоторому расписанию, который ты должен тоже с ними обсудить, Привезти тебе товары, скорее всего, не напрямую на лавке, они привезут тебя на распределительный центр, который у тебя где-то находится. На этом распределительном центре эти товары распределяются. Кто-то отправляется на хранение, кто-то ложится в морозильную камеру, кто-то ложится в холодильную камеру. Что-то работает по технологии pick-by-line. Это когда товары, они приезжают и сразу же распределяются по лавкам, в которые они поедут. Поэтому есть каждая ячейка для каждой лавки. Много есть разных систем. И дальше грузовички. По какому-то тоже расписанию. которые где-то тречатся, везут эти товары по лавкам, потом они проезжают по лавкам, на лавке они кладутся в холодильную камеру, в морозильную камеру, на теплую полку, лежат, лавка вся размечена, там есть приложение, оно называется Яндекс.Полка, мы сделали, к которому сборщики, получая заказы, собирают эти товары, в пакетике, по некоторой технологии. У нас там есть тоже, как бы, скорость положить один товар занимает примерно 10 секунд. Куча разных технологий, вот. А дальше начинается то, что к тому моменту умела Яндекс.Еда, а именно принять заказ, отправить курьера, курьер возьмет, привезет и так далее. Саппорт, вот это все. Но все, что до этого не существовало. Это с одной стороны. С другой стороны, если представить реально, как бы, продуктовый магазин, просто представьте, классический магазин, да?

У дома.

То он, наоборот, заканчивается всем, чего умеет служба доставки. То есть нам нужно сделать, с одной стороны, все, что делает продуктовый магазин, а с другой стороны, на этом веселье не заканчивается, а самое веселье в некотором роде и начинается. А именно, как быстро доставить этот заказ до человека, который это все купил.

Но еда это уже умело.

Ну и да, это безусловно умело, потому что уже большой сервис, доставка из ресторанов, и на самом деле начинается куча разных нюансов. Главный нюанс, который мы решали в первую очередь, это то, значит, как устроено в ресторанах. В ресторанах же меню длинное и глубокое, то есть ресторан, в принципе, может более-менее всегда блюдо приготовить. В крайнем случае, да, что происходит? Законишь какие-то ингредиенты, ресторан получает заказ, видит, что это он блюдо не может приготовить, он сообщает об этом через сервис Яндекс.ЕДА и говорит, у нас закончилось это блюдо. Тогда сервис ставит это блюдо в стоп-лист и звонит клиенту, извиняется, ну и все. В нашем случае так работать невозможно, потому что это для сервисов с продуктами, где гораздо больше продуктов, и продукты гораздо чаще заканчиваются, естественно, нам нужно в реальном времени синхронизировать остатки. Более того, настолько в реальном времени, что когда происходит конкурентный заказ, важно понимать, чтобы один человек в момент нажатия на картину Мы уже знали физически, что товара на складе нет, а он физически должен... на складе, да, то есть как бы это всё должно быть синхронизировано. И это, на самом деле, вначале было суперважным отличием, потому что если ты этого не делаешь, то... ну всё, этим сервисом невозможно нормально пользоваться, нет никакой гарантии, что тебе приедет то, что ты хочешь.

Чтобы просто чувство получить, точка это какого объёма помещение?

Ну, 150 квадратных метров. Магазин, обычный магазин.

Ага, и сколько там людей работает?

Ну, это зависит от количества заказов.

Вот это, блин, самая, мне кажется, сложная фигня, предсказать количество заказов.

Поверь мне, это был следующий этап. Для начала надо было сделать минимальный сервис, который тебе нравится, который ты понимаешь, что работает. Значит, дальше там, во-первых, надо было понять, что это за сервис, что это за магазин такой, что он продает такой. Мы здесь, конечно, делали смешные вещи. Первая вещь, на самом деле, там был вопрос, а сколько товаров будет SKU, Stock Keeping Unit, сколько товаров будет продавать этот магазин? Две тысячи, три тысячи, полторы тысячи. В терминах ритейл это важная вещь, поэтому я уговорил всех, что мы просто сделаем следующим образом. Мы соберем некое количество аналитики, дальше из этого составим некий список товаров, минимальный, и дальше мы по нему пойдем и будем каждый товар обсуждать, нужно его продавать или не нужно продавать. Вот, и мы так часов 5, значит, заняло это.

Рулоны туалетной бумаги.

Да-да-да, туалетную бумагу, да. Когда мы дошли до раздела прокладок тампонов, Выяснилось, что в комнате сидят только мужики, четыре человека, и мы просто как бы в полном тупике, потому что мы просто не знаем, вообще не знаем, как это делать. С другой стороны, был вопрос минимального запуска, как это сделать. С одной стороны, у тебя нет ничего, с другой стороны, вот есть Яндекс.Еда, но дальше тебе нужно сделать дикое количество интеграций по этому поводу, для этого нужно было уговорить это сделать, нужно было ресурсы, договориться, успеть. Потом была задача сделать это очень быстро. Значит, я думаю, что реальная проработка пошла, типа, где-то к середине марта. Запускаться мы хотели где-то в районе, там, 20 апреля. При этом ничего нет, а тебе нужно снять точку, построить в ней стеллажи, каким-то образом это цифровать. Для этого должна быть складская система. Дальше мне очень важно было, поскольку я же из медиа, мне очень важно было, как выглядит каталог. Ужасно было важно. Я очень хотел, чтобы он не выглядел, как вот все эти классические каталоги советскими словами, поэтому надо все переназвать как-нибудь. Дальше ты упираешься в то, что тебе вот кажется, что слово «бакалей»— это зло, Потому что мало кто знает, что такое бакалеть, если, конечно, все говорят, что все знают, что такое бакалея. Начинается спор про бакалею. Он даже во некоторые внутренние мемы превратился. Практически сделали майки по этому поводу, но почему-то не сделали. Вот, тебе нужно это разделить. Дальше все товары надо как-то назвать. Очень важно, чтобы они были названы правильно. Знаете, я реально назвал все тысячу товаров.

А сколько вы уже взятите у вас СКУ?

Ну, сейчас там у нас там тысяча две с половиной, тогда было типа семьсот-восемьсот. А, еще у меня было, что мы все отфотографируем.

Свои фоточки?

Да, потому что должно выглядеть хорошо, надо все отфотографировать. Поэтому, значит, в офисе Яндекса вдруг он начинает обрастать дичайшим количеством продуктов и фотостудии, которые начинают вот эти все, так, сметаны, кефиры, вот это все. Фотографировать поточно. Их надо много-много.

Для этого тоже... Отдельный продакшн.

Да. Дальше выясняется, что, естественно, в базу залилось все неправильно, и фотография не соответствует описанию, описанию товара. Я вручную все это переподставлял. Я написал самую длинную в своей жизни формулу в Excel, которая сформировала из разных деталей анкета товара длинное описание, которое было нужно. Это в 1С / из 1С отправлялось куда-то. Короче, система просто ниппель. Да. Вот. К сожалению, во многом это сохранилось, скажем так. Я, например, занимался этим. Мы очень долго спорили, каким должен быть склад. Мы очень долго спорили по поводу того, как должна быть устроена точка. Была идея, говорят, а вот, наверное, нужно, чтобы солнышком стояли стеллажи, чтобы так быстрее было ходить, знаешь, приходишь, возвращаешь. А, возможно, аллеи. А нам холодильники ставить или холодильные камеры? А морозильники или морозильные камеры? И мы спорили. Дичайший, дичайший, дичайший спор был с тогда еще главой Яндекс.Такси Тигран Худавердян, а сейчас генеральным директором Яндекса. Дичайший был спор по поводу того, продавать ли нам огурцы или помидоры. Тигран был категорически против. Он считал, что мы не сможем продавать огурцы или помидоры, потому что все будет портиться. Говорил, что если в этой лавке будет помидор, я запрещу запускать этот проект. Каждый день примерно мы просто кричали друг на друга из этих помидорок. Помидорки— это тоже внутренний мем, безусловно.

Илья, я, наверное, не понимаю, типа остальные

овощи-фрукты можно, а вот именно... Нет-нет, никакие овощи-фрукты, вообще.

А, окей.

А, еще был вопрос, а на чем развозить? Мы, значит, думали, на чем можно ездить, значит, позавезли трехколесные мопеды. Ну, я сел на мопед, думаю, вау, так быстро ездят, офигеть, вот это удобный транспорт. Спустя как бы месяца выяснилось, что вообще-то бывает зима, а вообще-то это сколько-то стоит, а стоит это просто как чугунный мост, такие заказы, то есть это невозможно. Но как бы тоже с транспортом были вопросы. Да, еще надо было всех гнать, с одной стороны, на разработку, которая не наша разработка, то есть я как бы не могу сказать типа, делайте это, не моя разработка, мне это ходить уговаривать.

А чья? Еды?

Еды.

А ты внешний заказчик, который отбирает у них ресурсы, чтобы они как бы вместо еды пробовали твою какую-то фигню.

Ну, как бы я не то, что прям внешний заказчик, как бы мне очень сильно помогал Макс Фирсов, который тогда управлял едой, тем не менее, но из-за того, что это Яндекс, у тебя немереное количество разработки. В реальности ситуация такая, что у тебя просто в 25 тысяч больше задач, и всё. А нам очень важно было успеть сделать то, что нам нужно было сделать до майских праздников, а мы начали только работать на проекты в середине марта, запуститься до майских праздников в тесте, потому что если бы мы не запустились в тесте до майских праздников, тест бы переехал бы на после майских праздников, Еще тест, и это потеря огромного количества времени. Ну, конечно, мы запустили 30 апреля, а запускались мы как в тесте? В этом тоже плюс. Мы запускались в Хамовниках. В Хамовниках на «Красной Розе». Кстати, в Хамовниках живет очень много сотрудников Яндекса. В принципе, яндексоидами, но я пытаюсь не произносить это слово по-прежнему, хотя уже много раз задавался. Вот, и поэтому ты можешь просто написать там во всяких внутренних системах в этушке.

Закажите еду.

В этушке мы вот запускаем сервис, хотите потестировать его, пожалуйста, давайте. И, короче говоря, мы из сотрудников Яндекс набрали там тестовую группу на 120 человек, что, как ты понимаешь, более чем достаточно для того, чтобы тестировать сервис такого уровня. И, в общем, 30 апреля, и тут в нашей точке начинают реально появляться курьеры. Я думаю, вааа, это чудо! Они появляются. И тут мы понимаем, что их начинает появляться очень много. Потому что это группа 100 человек, и, естественно, многие решили сразу сервис потестировать. Естественно, нифига не работает. Заказы, они приходят в некоторые приложения, которые, естественно, мы не разрабатывали, потому что фиг ты разработаешь приложение за две недели. Это как бы готовое решение.

Для сборщиков.

Да, абсолютно чудовищно, ничего не видно, тебя приезжает, ты не понимаешь, что делать, потому что там это не высвечивается. А некоторые позиции задваиваются. Ну как, все классические проблемы с базами, которые, короче говоря, вылезают. И мы все бегаем, пытаемся собирать заказы, дико нервничаем. Короче, один день мы как-то пережили, второй мы что-то починили. Начинаются майские праздники. Мы все сидим, значит, на точке. Все майские праздники.

Пользователи тоже всего 120 человек вот этих.

Да, значит, начинаем это тестировать. Оно, конечно, работает чудовищно. Но доставки за 10, 15 и даже 20 минут они никогда в жизни не встречали. И мы видим, что это работает.

В чем чудовищность заключается?

Чудовищность заключается в том, что тебе прилетает заказ, его нет в приложении кладовщика. Приходит курьер, показывает приложение, что есть заказ. У тебя этого не видно. Ты начинаешь собирать этот заказ по приложению курьера.

О, Господи.

База, естественно, в этот момент летит к херам, потому что ты ничего не пропикал, ты просто собрал заказ. Остатки начинают разъезжаться, физические остатки. И так каждый день. Потом они начинают задваиваться, потом в базу пролетают неправильные задания, потом у тебя ломается интеграция с едой. И так это как бы день за днем. Ты неделю тестируешь, другую тестируешь. И все время что-то происходит, все время что-то ломается. Потому что система, безусловно, на соплях. Ты построил некоторую штуку, чтобы она запустилась. Плюс, как бы, начинается проблема, собственно, с продуктами. Потому что помимо того, что у тебя технически не очень, но тебе же надо уметь хранить продукты, гнить. Ты не знаешь почему.

Так, например.

Ну чего? Ананас! Он приезжает, а он протухший внутри. Ты не знаешь, почему он протухший? Выясняется, что твои холодильники не с правильной температурой, там что-то поехало, что-то моргнуло, что-то туда, что-то сюда. Как говорил Тигран, мы думаем, черт, он был прав. Полностью отказываемся от продажи овощей и фруктов. Говорим, извините, пока не готовы. Но, чего не знает Тигран, начинаем готовиться к новому запуску овощей и фруктов только по уму. Но это уже после запуска официально даже случилось. По итогам первого теста мы приняли решение продлить тест еще на две недели. Лавка ушла на неделю примерно на исправление радикальных багов, и мы через неделю вернулись, все стало сильно лучше.

То есть вы неделю не работали просто, каникулы такие?

В смысле, мы не работаем, мы работали по... Ну да, заказывать. Да, мы еще бы устраивали нагрузочный тестирование. Нагрузочный тестирование заключалось в том, что мы говорили, дорогие друзья, только с 7 до 8 вечера заказывать продукты, я уже не понял об этом, 40%. Эта скидка будет действовать один час или там промокод на какие-то дикие деньги. Вы можете заказать только в это время. И в этот момент мы обрушивали на себя заказы и пытались понять, можем это вывести или не можем это вывести.

Классный способ.

Ну да, дальше мы запустили 10 июня. Было сложно запускаться 10 июня, потому что 10 июня я писал два поста. Один я писал в группе «Секрет хамовники», который был про то, что мы запустили лавку в хамовниках. А в своём фейсбуке. Я, мы, Иван Голунов. Давайте вешать наклейки. Пора выходить. Сегодня там. Потому что это как бы 10 июня. Здесь, собственно, когда, кажется, к вечеру Ваню освободили или 11-го освободили. В общем, когда человек был прям самый накал. Самый накал. И тут у меня... Сергей Голунов. Когда ты говоришь про продукты версус мыслы, в целом их хватает.

Слушай, ты рассказал о куче вещей, которые сложные и пришлось разбираться. А были вещи, которые, наоборот, получились благодаря тому, что у тебя не было опыта в ритейле?

Мы начали делать всё в феврале. В мае, когда мы уже одну точку тестировали, у нас появился в команде первый человек, который разбирается в ритейле, вот первый. Он так пришёл, посмотрел на наш магазин, немножко похихикал, сказал, я, пожалуй, немножечко всё перестрою. Была идея, она заключалась в том, что это надо делать людьми, которые ничего не понимают в ритейле. Я не могу сказать, что это идеальная идея, если что. В смысле, есть у неё некоторые последствия, но в реальности ты идёшь от пользователя. Сейчас совершенно другая ситуация. Сейчас есть огромное количество процессов, которые должны делать профессионал, который разбирается. У нас много очень крутых ребят, которые работали в ритейле, и реально всё-таки Строить должны люди, которые разбираются в строительстве, искать помещения должны люди, которые умеют это делать. Мы пытались это делать по-другому, так не работает. Есть, правда, профессионалы в огромном количестве областей.

Ты сказал, что вначале было четыре человека, а сейчас сколько?

Не знаю, короче, ну, там сотни. Я имею в виду только хит-квартер. Если говорить с людьми, которые на лавках, то это, конечно, гораздо больше.

Вот эти зоны доставки ты сказал, что вы начинали с хамовников. Вот этот размер зоны, он определялся как-то на глаз, или вы какие-то хитрые алгоритмы это считали?

Берёшь Яндекс.Карты, ставишь точку, и просто по карте меряешь расстояние примерно 7 минут на велосипеде. Иногда делаешь 5, иногда делаешь, думаешь, ааа, хочу, захочу захватить, еще делаешь 10. Потом страдаешь от этого чудовища, что делал 10, потому что начинаются проблемы. Вот, ну и рисуешь так. Первые, наверное, полгода рисовал зону сам. Рисовать карты приятно. Я люблю стратегии. Это очень похоже на компьютерную стратегию, когда прирезаешь себе территорию, понимаешь? Только в отличие от стратегии, это реальные дома, и в них живут реальные люди. И потом ты запускаешь и пишешь в какой-то районной группе, например, и тебе человек пишет, О господи, вы как бы во моем дворе дом доставляете, а соседний дом, который мой, вот через дорожку, вы в него не доставляете. И ты так говоришь, ну ладно. И так заходишь и в интерфейсе добавляешь домик, говоришь, попробуйте теперь. У человека ощущение чуда, что появилось. И так ты, конечно, иногда можешь напререзать в конце концов слишком много. В этом есть, конечно, кайф. Все, этот кайф закончился. Все, покрыли Москву, покрыли Питер. Этого кайфа больше нет.

Я хотел про курьера спросить, потому что вот это расстояние, то есть вот ты рисуешь карту не больше 5-10 минут, потому что если сделаешь больше, то у тебя, скорее всего, время перестанет сходиться, да? Вообще задача маршрутизации курьеров— это классическая задача компьютер-сайенс, сложная, большая. Программирование— это называется задача коммивояжёра, когда тебе нужно объехать сколько-то городов самым оптимальным способом. Оптимально— это, например, потратив меньше всего бензина или меньше всего времени. В случае курьеров по доставке продуктов тебе еще нужно параллельно решить вторую такую же сложную задачу. Программирование— это задача упаковки рюкзака. Какие товары нужно положить в рюкзак, чтобы он был оптимальный. Есть много разных оптимизаций на этот счет, но в общем, чтобы гарантировать правильное решение, нужно перебрать все возможные варианты. Для 15 точек назначения, для 15 городов, таких вариантов 43 миллиарда. Для 16 городов их там больше 20 тысяч миллиардов. Это совершенно безумные числа, поэтому все придумывают разные оптимизации, эвристики. То есть придумывают хитрые алгоритмы, которые позволяют это число сильно уменьшить. Задача решена была в Еде, т.е. вы взяли просто готовые решения или что-то сами придумывали? Один курьер много заказов возит или один курьер – один заказ?

Все технологии изначально едовские. Потом мы поняли, что у нас сегодня немножко по-другому, потому что, понимаешь, бывают разные технологии. Одна технология – это когда у тебя есть свободное множество точек, откуда брать, и свободное множество Людей, которые могут потенциально оттуда отвести точку в B. Это одна история. А другая история, когда у тебя куст, да, у тебя есть точка, К нему привязаны курьеры? Не то, что привязаны. Туда-сюда, туда-сюда. Это немножко другая система, другое распределение. Поэтому, понимаешь, нам нужно по-другому. Иногда курьеры возят два заказа, если система понимает, что это оптимизирует для всех процесс. К сожалению, эта система иногда ошибается.

А система говорит курьеру прямо, как ехать, маршрут, или она говорит, поедь вот в ту точку, а когда едешь, твое дело?

Система не говорит маршрут, маршрут можно простроить на карте, можешь поехать по-другому.

Я сам поработал в сервисе доставки продуктов, и вот второй вопрос, который я технически хочу задать, это предсказание спроса.

Ой, это ад, но это очень тяжелая вещь, да.

Число курьеров и сотрудников, которые работают, типа, линейных сотрудников, его надо менять в зависимости от того, сколько у тебя заказов, и это нужно сделать заранее. Типа, тебе нужно заранее сказать человеку, чтобы он вышел на работу. Как вы это делаете?

И они точно будут, честно, как бы в курсе всего этого, как бы сюжет в развитии. Проблема в том, что эти предсказания, они работают ещё очень на маленьких данных. Поэтому как бы ты не предсказывал, всё равно будут выбросы. Потому что, ну, условно, у тебя есть лавка, да, но делает она сколько-то там, сотен заказов в день. Да, но тем не менее, как бы если разбить это, то у тебя может быть вполне себе час, который, не знаю, делается 20 заказов, да. И тут, ну, несколько человек решили, ещё раз сказать, и их получилось не 20, а 40. Это малые числа, поэтому там статистика не очень работает. И всё! А ты распланировал на 20. И как тебе будет дальше? Что тебе делать?

Ну, можно либо блокировать, возможно, заказы, либо...

Есть такая вещь под названием SURGE, которая повышает пороги... Ты балансируешь спрос, да, таким образом. Ты говоришь, а сейчас можно заказать только не меньше, чем на 1000 рублей, да? Но в этот момент, правда, у тебя начинает сама лавка страдать, потому что у тебя повышается объем этих заказов, тебе нужно больше собирать. То есть там есть всякие нюансы. Такие есть вещи. Дальше есть такие вещи, которые ты можешь предположить, но точно спрогнозировать ты не можешь. Например, плохая погода. Ты можешь знать, что она будет плохая, но ты точно не знаешь, в какой момент пойдет этот страшный ливень. С третьей стороны, у тебя бывают разные неожиданности. Например, коронавирус. Начинается полный адок, потому что у тебя просто рост заказов какие-то космические цифры.

А сколько раз вы выросли?

Кажется, что мы за полгода выросли что-то в 9 раз, что-то такое. Ну, как понимаешь, открываешь табло, а в таблоте написано, что у тебя рост недель к неделе 40%. И как бы это не значит, что это рост 40%, а значит, что это как бы попробуй вывезти хотя бы эти 40, если вывезешь, то еще подкинем. Дальше у тебя просто продукты заканчиваются и туалетная бумага. А спрос при этом не падает, просто рост замедляется. То есть всё равно что-то покупаете. Что вы покупаете? У меня уже ничего нету. Но ничего, покупает.

Как вы справлялись? У вас были какие-то специальные действия для карантина?

Ну, как бы справлялись? Ну, во-первых, нужно было это, некоторое время отойти от шока. Я имею в виду, что отойти от шока, это когда тебе всё раскупили, а продукт надо где-то забрать, да, это с одной стороны. Ну, что-то, по-моему, и рис мы, кажется, сами... фасовали рис, по-моему. Дальше... Там надо было делать несколько вещей. Первая вещь, надо было как можно скорее, гораздо быстрее, чем мы рассчитывали, покрыть Москву любым способом. Да, потому что раньше это был сервис, что надо очень быстро доставить, а сейчас оказалось, что это сервис, который просто может доставить, да, потому что никто больше не может. Если будет ехать час, в этом нет ничего страшного, потому что проблема не во времени. Люди и так все дома уже засели. Дальше есть вопрос безопасности всех. Сложная штука, да? Особенно когда... Попробуй маски в городе достать. Как бы все это надо было одновременно как-то сложить вот вместе. Весело! Еще когда тебе надо лавки открывать, тут говорят, а стройку запретили в городе? И ты такой, чтоооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооооо

Вот смотри, у вас в каталоге, ты сказал, полторы тысячи позиций, да?

Нет, две с половиной.

Две с половиной. Кто выбирает эти товары?

Вот ты сказал, что вначале были... Коммерческая служба, закупщики.

То есть это люди каждый раз, это не компьютер?

Ну нет, не компьютер. Непонятно, как компьютер может выбрать в самом начале, продавать или не продавать. Есть люди, которые на это разбираются, которые как бы знают, что лучше, что хуже. Есть вещи, которые проходят через всякие внутренние тесты, аудиты. Это выглядит всё очень мило. Иногда там идёшь, что-то обсуждаешь, какие-то же дикие вещи, а комитета тебе подходит, попробуй эту моцареллу, ешь, вкусно, добежишь дальше. Но опять же, я понимаю, что очень важный тот момент. Я сейчас не рассказываю, как делать магазин. Я по-прежнему в этом мало понимаю, во-первых. Во-вторых, то, что я рассказываю, это я рассказываю то, как это устроено сейчас.

У вас раньше была категория «похмелье».

Да.

Куда она делась?

Ну, шутка затянулась.

Сорян, просто как бы все люди, которые работают над этим подкастом, кроме меня, живут в Москве, и это был важный вопрос.

эхо работы в медиа, да? Мне очень важно было запустить категорию похмелья, и она была запущена так, что, поскольку технологии опять не очень доросли к этому моменту, то у нас был человек, он вставал в 7 утра в субботу, ручками включал категорию похмелья, а потом в полночь в воскресенье выключал категорию похмелья. По этому поводу тоже был некоторый срач, потому что многие требовали продления категории похмелья на понедельник. Но мы решили, что понедельник... Нет, мы не готовы. Также был огромный спор при участии большого количества высших руководителей. Уже можно ли вообще оставить категорию похмелья? И на каком месте в лавке она достойна быть? Я там торговался долго. Дальше смешно. Ты посмотришь категорию в лавке, про это пишут, не знаю, Афиша, Village. Но это все-таки скорее такая шутершная штучка.

Сколько сейчас лавок есть?

Сейчас в районе 250.

Какие основные метрики?

Ой, слушай, это вечный спор, какие метрики являются главными метриками. Ну, конечно, карго-культ— это, безусловно, заказы.

Количество заказов.

Конечно, да. При том, что очевидно, что эта метрика далеко не главная. Ну, в смысле, ты смотришь на количество заказов, ты смотришь на оборот. GMV— это одно из первых слов, которое я узнал в Яндексе, и я очень важно покивал головой и просто записал себе в компьютер, чтобы потом узнать, что это такое.

Что это значит?

Gross Merchandise Value— оборот, выручка. Количество заказов на лавку. Дальше есть разные экономические метрики. Дальше есть метрики качества. Все важно. Удовлетворенность клиентов службы поддержки. Количество контактов службы поддержки. Дефект рейта всех видов. Сколько жалоб на заказы. На что жалобаете. Сколько проблемных заказов по разным метрикам. Есть метрика опоздания. Есть метрика опоздания разного уровня. Есть метрика отмен. Есть, собственно, метрика клик-туит. Это время от нажатия кнопки Заказал, дополучил. Клик-твит можно мерить тоже разными способами. Можно мерить от заказал до получил, а можно от заказал до курьера дошел до подъезда.

Я чувствую, ты словил волну, Илья.

Есть метрика наполняемости очень важная. Это метрика, которая говорит тебе о доступности в моменте товаров в наличии, от 100% товара. Вот. А есть метрика списаний, которая всегда идет в балансе с наполняемостью, потому что ты можешь задать наполняемость, и ты получишь гигантские списания. То есть ты можешь списывать товары, у которых истек срок годности. Вот. И это все должно быть в балансе. Самый сложный вопрос— это как сбалансировать экономику с качеством. Потому что тебя то туда заносит, то туда тебя заносит. И это, конечно, самая для меня тяжелая вещь, потому что очень хорошо понятно, как сделать Хороший сервис? Хороший сервис, очень хорошо. Ну, в смысле, он будет много зарабатывать, он просто будет гораздо больше тратить, да. Реально очень сложная задача. Как это забалансировать всё?

А у тебя есть какой-то дэшборд такой глобальный, который тебе показывает, экономика сходится или не сходится, и ты по нему регулируешь, или у тебя там океан людей, которые тебе говорят посмотреть на эту, кстати, табличку, и ничего не сходится? Как это работает с твоей точки зрения?

Я даже взял одного человека в Яндекс на сложную работу. Надо было с кучей в Excel разных сидеть, что-то заполнять, связанное, собственно, с каталогом. То есть, напиши в Телеграм, заполни табличку, зайди в этот интерфейс, в тот интерфейс. Она через месяц, наверное, пришла и сказала, что я, как бы, не могу. Я думал, что в Яндексе, это когда ты нажал на какую-то кнопку, сказал подвинь, и оно начинает все перестраиваться. Ну, это вот такой, это миф. Нет никакого дашборда, который... Есть 25 разных дашбордов. Дальше про каждый из этих дашбордов практически, кроме совсем простых цифр, будут споры, а правильно ли так считать, или надо считать по-другому, и насколько эти правильно проросли данные, и все ли проросло.

Проросло, это что значит?

проросло, это значит, что они где-то считаются где-то в одной учетной системе, и оно должно прорасти в табло. У тебя какие-то данные проросли, а какие-то данные не проросли, потому что этих данных очень много, и они едут за 25 тысяч разных источников. Есть очень много людей, которые это считают. И это тоже большие профессионалы своего дела, потому что если будут делать непрофессионалы, то у тебя произойдет что-то не то, или ты вообще будешь не знать, проросло оно или не проросло. Короче говоря, нет, конечно, это все время спор. И спор, на что надо ориентироваться. И каждый раз ты думаешь, мы вот это должны делать, а вот мы оптимизируем вот эту метрику. Оптимизируем, оптимизируем, дооптимизировали до чего-то, а дальше дооптимизировали, наконец, и у тебя в другое поехало. Выясняется, что ты переоптимизировал. И где там баланс? Ты не знаешь, где там баланс, потому что никто тебе не ответит на этот вопрос, где там баланс.

А сколько продуктов вообще внутри? Вот не огурчиков, помидорчиков, а продуктов в смысле инструментов?

Я не знаю, очень много, очень много, очень много. Система управления велосипедами отдельно, система управления складом, приложение кладовщика, приложение курьера, приложение клиентское. и 25 тысяч под всяких, под штучек.

У тебя есть команда, которая, кажется, отвечает за свой продукт, да?

Ну да.

Есть понятие линейного персонала. Это люди, которые там собирают, ездят и вот это всё. С увеличением количества заказов и лавок оно, очевидно, растёт. А количество программистов и аналитиков, оно тоже растёт?

Как бы мы не рассчитывали на такой рост, который у нас случился. Вот. И ты растёшь очень быстро, и твои технологии не успевают за этим.

Можешь привести пример какой-нибудь?

Ну, в смысле, те же самые истории про то, как назначать заказы. То же самое касается приложения, то же самое касается систем на складе, как собирать заказы. Слушай, сегодня у меня была болезненная встреча на час, когда мы пытались разобрать бэклог. каким-то образом. в этом бэклоге, там, в первом приоритете на четвертый квартал 2020 года 40 задач, хоть 40, нет, брудней, 40, 29 там задач, но это, к сожалению, не задачи, а это стримы, потому что практически каждый там стрим разбивается на неизвестное количество задач. И это первый приоритет, понимаешь, это как бы мы составили первый предмет, без которого никак. И очевидно, что это все не будет сделано. Меня, например, дико болит из-за того, что, когда мы начинаем опаздывать, нам нужно быть прозрачным, мы должны объяснять клиенту, что происходит, извиняться. У нас сейчас устроен цикл заказов непрозрачный, это некоторые легоси, которые у нас есть. Долгое. Переделать его— огромный и сложнейший процесс. Это происходит очень долго. И ты видишь глазами свое несовершенство сервиса в каких-то абсолютно очевидных вещах. Многие без несовершенства видят пользователя, который там и пользуется. А я вот знаю, во-первых, все эти несовершенства, о которых мне рассказывают, а еще вижу изнутри очень-очень много. У нас были шутки, ха-ха, огурчики, помидорчики. Понятно было, что технологии нужны, но то роль технологии, которая играет в этом сервисе, я на самом деле начинаю понимать только там последние полгода. Насколько без них в какой-то момент ты не можешь уже сделать следующий качественный шаг. Что технологии решают. Вот и нам сейчас нужен, конечно, этот рывок.

Знаешь, в нашем подкасте был такой жанр, отзывы в сторах.

Да, да.

Вот пишут плохо, пишут 15 минут, везут 40-50. Заказал, привезли через полтора часа. И вот это всё. Я понимаю, что это сложно всё, но почему вы коммуникацию-то не меняете?

Ну, дело в том, что когда мы везём полтора часа, это не про коммуникацию, это про то, что у нас что-то пошло не так. Понимаешь, когда смотришь на это с точки зрения сервиса, у тебя есть две реакции. Первая реакция— каждый раз, когда пишут, что мне опоздали, у меня реально становится физически от этого плохо, у меня реально каждый раз пользуется настроение. А поскольку, как ты знаешь, я человек довольно эмоциональный, то у меня это вот, вот эти же эмоциональные качели просто днём постоянно происходят, просто постоянно. Ну, при этом, понимаешь, да, сервис там делает, там, больше 50 тысяч заказов в день. Ну, то есть есть проценты, на которые надо смотреть, а есть как бы кейсы, которые случаются, и кейсы всегда громкие, и процент не важен. Но как сервис, Ты, с одной стороны, должен правильно уметь отрабатывать такие кейсы, а с другой стороны, смотреть на процент таких заказов. И тут важно понимать, какой сервис мы строим, точнее, к какому сервису мы стремимся в 100% случаев, и что делать с этими выбросами. И это важно, потому что как бы ты всё время будешь обещать какое-то время, будешь обещать 5 минут, 30 минут, или час, или два, у тебя всегда будут случаться факапы от любого промиса по времени, а без промиса по времени ты не понимаешь, как ты пройдёшь когда-нибудь. Всегда будут случаться факапы, и тебе всегда будет за них стыдно, потому что ты думаешь, когда тебе перестанет быть за них стыдно, в этот момент тебе лучше уйти с этой работы, потому что в этот момент это значит, что, ну, всё, это норма.

Слушай, мы хотим завести новый жанр в подкасте про онлайн-контент. Четыре вопроса. Кого ты читаешь в Телеграме? За кем следишь в Фейсбуке? Пользуешься ли Твиттером? И кого, кроме Дудя, смотришь на Ютубе? Это такие рекомендации.

Давай с конца начнём. На Ютубе я не смотрю практически никого, да и Юру я смотрю очень редко, потому что мне всё нравится, что там происходит, но почему-то в моём мнении находится время, чтобы это посмотреть. В Твиттер я не читаю, использую только для вонятисёрчик. В Фейсбуке я читаю в основном своих друзей. В Телеграме... Тысяча рабочих чатов! Понимаете, вот Телеграм... Я не могу сказать, что я читаю в Телеграме. Я живу в Телеграме. Моя работа заключается в том, что читать Телеграм и писать в Телеграме. В принципе.

У вас реально Телеграм-чатики используются?

Ну, Телеграм— это коммуникации Лавки.

О, господи. А у вас же чатик раньше был свой движок каких-то чатов?

Он и есть.

Но им никто не пользуется.

Как с этим? Что я могу сказать по этому поводу? 99% общения происходит в Телеграме.

Подожди, мой вопрос, он немножечко другой. Если что-то, зачем ты следишь в интернете? Условно, медузу?

И всё остальное я читаю либо по ссылкам из Фейсбука, либо по ссылкам из Телеграма, либо я включаю сериал на Нетфликсе и пытаюсь хоть как-то выдохнуть после этого гигантского количества такой информации.

Рекомендуй сериал.

Вот я посмотрел на Кинопоиске Романа Волобуева, он мне понравился. Он про медиа называется.

Представь, что мы знаем, что это такое.

Просто представь, что мы знаем.

Ты в него снялся, да?

Ну, я... Десять секунд. Десять секунд. Это было очень тяжело, между прочим. Знаете, моя первая роль.

Вместо Твиттера. Илья, спасибо тебе огромное. Мне очень было приятно тебя услышать и увидеть.

Я тоже очень рад тебя видеть, Сама.

Это подкаст студии Либо-Либо. И мы его сделали вместе с сервисом онлайн-образования Яндекс.Практику. Над подкастом работали редакторы Юлия Яковлева и Андрей Борзенко, продюсер Павел Боровков, звукорежиссер Нина Мамотина, Редактор субтитров А.Синецкая Корректор А.Егорова