Математические модели, роботы-сортировщики и собственный софт. Как IT изменило Почту России

Всем привет! Меня зовут Самат Галимов, и это подкаст «Запуск. Завтра». Как технический директор я пытаюсь разобраться, как устроены сложные и интересные штуки. Я зову профессионала, с которым можно поговорить простым человеческим языком. Сегодня мы поговорим о Почте России. Почта России у многих ассоциируется с бесконечными очередями и потерянными посылками. Это была реальность многие годы. Сейчас это не так. При этом Почта— это одна из крупнейших организаций в мире. Это десятки тысяч отделений, сотни тысяч сотрудников. И любые изменения в подобных структурах— это безумно сложный и интересный процесс. Как произошла эта трансформация и при чем здесь программисты, мы сегодня разберемся. Это подкаст студии Либо-Либо, и мы его сделали вместе с сервисом онлайн-образования Яндекс Практикум. У Практикума есть так называемые буткэмпы. Буткэмп— это очень интенсивный курс. Учиться там нужно 40 часов в неделю, прямо как работа. При этом вы освоите цифровую профессию за 5 месяцев или меньше. Буткэмпы в Яндекс Практикуме есть по фронтенду тестированию Data Science и аналитике данных. У буткампов есть бесплатная часть, так что можно попробовать и понять, заходит вам это или нет. Ссылка в описании к этому эпизоду.

Меня зовут Николай Кныш, в Почте Тех я занимаю позицию директора по разработке и, соответственно, управляю всей той разработкой, которая приносит радость нашим клиентам каждый день.

Я хочу поговорить про Почту России, но сначала я хочу, чтобы ты мне сказал какие-то числа, чтобы я почувствовал масштаб, чтобы я такой Ого, вот типа нифига себе.

Окей, значит работодатель номер два в стране. 300 тысяч плюс человек работает в Почте России. Так. 40 тысяч отделений. То есть это самая большая, ну не самая большая, но одна из самых больших сетей и отделений в стране и седьмая в мире. Полтора миллиона посылок ежедневно.

Полтора миллиона. Погоди, я просто из Казани, типа, все население Казани каждый день получает посылку.

Ну вот да, да. Это масштаб. И в этом смысле это, конечно, вызов вот это все обрабатывать.

Так, супер. Вторая сторона, с которой я хочу сразу же начать, это мемы, когда люди издевались над тормознутостью и низким качеством работы Почты России. Можешь вернуться в это прошлое и рассказать, какие объективные проблемы были у Почты России раньше?

Когда я пришел работать в почту, а это случилось там чуть больше двух лет назад, два с половиной года назад, я, значит, упорно пользовался услугами всяких разных транспортных, логистических, компаний, каких угодно, USPS, UPS, what not, you name it, лишь бы, значит, не почта. И я себя заставлял, я говорю, ну я же теперь в почте работаю, надо, значит, попробовать. И я себя заставлял, я заказывал с Алиэкспресса целую кучу посылочек, и, значит, пришел в отделение забрать. Пришел, забрал за три минуты, думаю, как так. Наверное, просто сегодня типа четверг вечер, никому не надо, поэтому я вот так без очереди получил. И вот мне надо было 20 или 30 раз сходить в отделение, чтобы перестать этого бояться.

При том, что ты работал в почте.

Да, да. И это, в общем, большое тяжёлое наследие, с которым мы живём. И наследие по понятным причинам. Если смотреть исторически, на что такое почта России, очень долго почта была ГУПом, это Федеральное государственное унитарное предприятие. То есть это очень-очень-очень-очень-очень-очень регламентированная структура. Мне кажется, основная боль, которая была, из которой столкнулась почта тогда, когда решила меняться, Это как раз очень большое количество регламентов, и не было коммерческого склада в голове, как я это понимаю. В целом, не было цели что-то поставить на коммерческий рельс. И вот эта вся дорога, как это в дюнах, в сторону клиента, она тяжелая. То есть, первый этап этой трансформации, это Почта России стала акционерным обществом. Потом, когда мы стали АО, и смогли как-то независимо что-то думать, думать про коммерцию, про зарабатывание денег, естественно, мы там повернулись в сторону клиента. И это еще там вторая трансформация. То есть, долгий-долгий, на самом деле, путь.

Когда почта России вообще начала меняться?

Пять лет назад всё это началось, порядка пяти. То есть вот мой первый шаг, мы ушли из состояния мы в ГУП в состояние мы акционерное общество. Акционерное общество, которое работает на открытом рынке, конкурентном. И, собственно, вот это первый шаг такой вот в сторону трансформации. Второй шаг, когда мы акционировались, у нас появилась уже стратегия. Стратегия в том числе там и цифровой трансформации. В этой стратегии цифровой трансформации и в целом в стратегии трансформации почты написано, что мы хотим половину выручки через цифровые каналы. Мы хотим какое-то хорошее значение по НПСу.

Что такое НПС?

Net Promoter Score. Насколько вы готовы рекомендовать услуги конкретного провайдера или поставщика вашим друзьям.

Это всегда меня спрашивают. Типа, насколько вы порекомендуете наши услуги кому-нибудь?

Да. И там самый главный чит. Все говорят, от 0 до 10 скажи. Так. Вот от 0 до 7 это плохо. Хорошо, это последние три. То есть, если ты говоришь, мне в целом понравилось, все нормально, типа, шесть, ну, или семь. Ну, как бы, нет, ты испортил жизнь и лишил бонуса где-то одного менеджера, который сидит и плачет теперь.

А нечего было так делать, чтобы мне только шестерку захотелось поставить.

Такая шкала. То есть, ты должен быть восхитителен в этой оценке. Соответственно, это началось года два назад. Движение. И вот за два года мы пришли, и с точки зрения, там, изменений IT-системы, урок-моделей и так далее.

Давай вернёмся вот в прошлое, два года назад или три года назад, и представим, что я хочу отправить посылку другу из Казани во Владивосток. С чем я столкнусь? Как будет выглядеть мой путь и путь моей посылки?

Как будет выглядеть твой путь? Ты придёшь в отделение, в отделении не будет электронной очереди, ты, значит, среди таких же, как ты, страждающих, будешь стоять в этой очереди со всеми спецэффектами, которые, значит, происходят среди людей, которые больше трёх чего-то ждут. Мне только спросить, а я типа там ветеран, Ну и так далее, да. Дальше ваше коллективное бессознательное выльется ненавистью на того человека, который вас эту посылку должен забрать. Человек, который эту посылку забирает, тоже будет не в восторге от того, что с вами предстоит общаться. Соответственно, вы все вместе дружно, ну, достояв, или ты достояв до своей очереди, значит, отдашь эту посылку, там заполнишь какие-то бумажки руками. Вот эта карточка тогда была такая, желтого цвета. Помню, помню. Вот, которую надо было заполнять. Заплатишь рублями. наличными, покажешь паспорт обязательно, и пойдешь домой с полным спектром эмоций от пребывания в очереди и общения со всеми этими прекрасными людьми. Дальше твоя посылка поедет в один из немногих сортировочных центров. Чаще всего посылки едут типа через Москву. Ехали. Ну так, была там построена логистика. То есть она доезжает до Москвы, и из Москвы она куда-то там, значит, едет.

То есть, условно, с Урала во Владивосток она будет ехать через Москву.

Могла поехать через Москву. И, ну, по трекам мы видим, что часто так происходило. Пока вот этот условно-алгоритм не поменяли. Но во Владивостоке она радостно доехала через какое-то время. При этом SLA мы тогда, наверное, контролировать не умели. SLA это Service Level Agreement. Да. мы научились теперь, и мы, типа, точно можем говорить, насколько мы выполняем вот эти свои коммиты по времени. И надо сказать, что мы гораздо круче других операторов на рынке, потому что, видимо, в 80-плюс процентах случаев мы попадаем в СЛА, вот этот, по доставке. 80% посылок доедет за 3 дня. И мы за этим следим. И у нас бонусы на это завязаны. То есть если мы не попадаем, то есть вопросики. Дальше личный опыт. В Волгограде ты придешь получать посылку. Ты сначала постоишь в очереди. Достояв в очереди, ты поймешь, что ты забыл паспорт. Ты говоришь, а можно я типа по правам получу? Тебе скажут, что нельзя. Покажут закон, по которому тебе нельзя получить. Вот написано, паспорт моряка, паспорт гражданина и что-то там еще. Ни того, ни другого, ни третьего у тебя нету, ты, соответственно, вернешься домой за паспортом, постоишь в очереди, заберешь посылку. Ну вот, это жизненный путь, может быть, не три года назад, а там, ну, пять лет назад. Ну, такой вот прям, если мы хотим максимально сочно его описать.

А что нужно было в этом плоти исправить?

кроме ответа «всё». Если мы берем слово «всё» и начинаем его декомпозировать, когда мы говорим про то, как строится клиентский опыт, у тебя есть какие-то ключевые точки взаимодействия с системой, в которых ты формируешь максимальное, значит, представление о том, насколько тебе вообще хочется в дальнейшем это взаимодействие продолжать.

Например, когда ты отдаешь посылку или получаешь?

получаешь посылку, да, вот у тебя два момента истины, или три. Ты сначала ее отдал, и вот этот контакт, это первый момент истины, как ты ее отдаешь. Потом трекинг, и когда ты понимаешь, типа, где она, или не понимаешь, или ты просто сидишь и ждешь год, два, восемь, дошла. Ну вот, это второй момент истины, то есть прозрачность для тебя как для отправителя, для получателя. Третий, это как ты ее забираешь. Вот три точки контакта, которые надо поправить. И в этих трех точках контакта радостно помогает как раз IT это поправить.

С чего вы начали эти изменения?

Начали со стратегии. Нарисовали себе, значит, стратегию. В стратегии было сказано, что мы хотим 50% выручки получать через цифровые каналы. Типа цифровая, значит, выручка 50%. Мы хотим НПС хороший. Когда мы говорим, что окей, мы хотим цифровую выручку, как ее брать? Надо все точки контакта цифровизовать. То есть надо взять, сделать параллельно с физическим отделением, кому это нравится. Ну, может, для кого-то это социализация, пойти на почту и там пообщаться. Ну, класс, прекрасно. А я, условно, айтишник зануда, я очень хочу в телефоне все натыкать, и чтобы за меня случилась магия. Ну и вот начинает появляться фича, условно, отправка по номеру телефона.

Вот сейчас давай еще раз тот же самый путь, только сегодня.

Значит, сегодня я могу взять и устроить отправку по номеру телефона. Я могу забить телефон человека, этот человек, если есть в почте ID, ну, например, вот в этой нашей огромной системе, а он там, скорее всего, есть, потому что... Все есть. То, соответственно, мне даже не надо писать ни адрес, никому, ничего, никуда. Просто я забил вот твой номер телефона. Так. И мы, значит, знаем, что типа, Самат.

Уже получал посылку по такому адресу.

Уже получал, да, условно, в Казани. И я, собственно, просто забив номер телефона и сказав, в какое отделение я ее принесу, в целом, все, получаю на нее ж там ШПИ, наклеечку, наклеиваю на нее наклеечку, прихожу там и, условно, я ее оплатил с телефона, прихожу и просто оставляю. Я могу в телефоне записаться в конкретное отделение на конкретное время, ну, типа, вот я в 15.15 в окно номер 1, прихожу, оставляю ящичек, коробочку и, значит, радостно ухожу в закат. взамен я получаю трек-номер, прямо там же, в мобильном приложении, и могу радостно тебе рассказать, смотри, твоя посылка там, проехала какую-то сортировку, в какой-то там типа пункт попала, и, ну, в общем, я понимаю, что с ней происходит, что она не потеряна. Или если там вдруг движения куда-то пропали, я начинаю понимать, что, ну, кажется, пора поволноваться. То есть первая точка контакта максимально цифровизирована, и она цифровизирована для всех, для юриков, для физиков, то есть для физлиц. Есть портал Почта.ру, если ты не хочешь с телефона. И там весь спектр услуг в формате отдай или получи посылку, то же самое я могу сделать через мобильное приложение. То есть вот я, например, фанат одной почтовой фичи, прям ярый фанат почтовой фичи, доставить посылку за час.

Погоди, такое есть что ли? Серьезно?

Да, конечно. У меня вот в мобильном приложении всплывает, вас там посылка ожидает в отделении. Вам доступна там типа экспресс доставка. Она раньше была только в Москве пилотирована, сейчас она на всю страну раскатываться будет. Ты нажимаешь кнопочку, вот я типа дома, пусть мне почтальон, либо там курьер принесет за 100 рублей эту посылку домой, чтобы я никуда не ходил.

Обалдеть.

И ты сидишь такой радостно, и качаешься, значит, в кресле-качалке, и тебе эту посылку приносят и отдают, тебе не надо никуда идти. Вот это моя любимая фича, я прям ее обожаю всей душой, и, значит, массово эксплуатирую. Как физик, я могу отправлять и получать все через цифровые каналы, у меня есть этот инструментарий теперь. Как юрик некрупный, я могу пойти там в ЛК Юрлиц, и там все прибамбасы. паллет, то есть я могу сформировать там сразу 100 посылок, партионный приём, оно уедет. Могу, соответственно, там же всё это отслеживать, понимать, что куда уехал, что не ехал. Там же все документы, всё-всё-всё, типа, там же я договор заключил. Потому что у меня есть спецэффекты с заключением договоров, раньше это можно было, ну, типа, месяца-два потратить.

На то, чтобы заключить договор как мелкий предприниматель с почтой.

Ну да, то есть вот анбординг в почте образца давным-давно, versus now, анбординг был прям жесткий. То есть ты приходил с бумагами, эти бумаги кто-то брали, кто-то их там рассматривал, тебе что-то там отвечают. А теперь у нас просто, типа, ты пошел в личный кабинет юридического лица, говоришь, а я, ребят, юридическое лицо, вот давайте, что-то там прикрепил, и живешь и радуешься. С крупными юриками вообще есть отдельная песня, мы говорим, вот вам, ребята, опишка, а если она вам не нравится, мы ее под вас докрутим, хотите, написам для вас вашу опишку, вы ее сами в свой какой-нибудь Warehouse Management систему добавите, вы ее в свой ERP там систему добавите, в какую-то свою продажную систему добавите, и прямо оттуда в онлайне будете у нас посылки генерить, мы такой классный керриер, мы все это умеем. Дальше, значит, трекинг. С трекингом что? Во-первых, с точки зрения инфраструктуры, мы расширили количество сорт-центров, и они, ну вот, например, весь прошлый год мы открывали какие-то сорт-центры. Из свежего, которое я помню, в Новосибе открыли. Серьезно, это непросто, но вот из логистики, условно, узловой, переходить в более связанную сеть. То есть мы сейчас говорим, что вот есть два узла, условно, Сибирь и Центральная Россия, и вот один поток в них. А дальше оно распадается такими этими. Ну, на меньшие узлы.

А, то есть не обязательно ходить звездочкой через какие-то центры, можно ходить более напрямую.

Конечно. И чтобы это сделать, надо, во-первых, чтобы все логистические системы это умели, сорт-машины это умели. И тут опять, значит, IT, что называется, comes in handy, и вещи, которые мы там гордимся, в том числе, что мы написали свой собственный софт для сорт-машин. Ну, соответственно, вот и тут большие тоже куски. История с тем, как она ездит. История с прозрачностью. Это трекинг. Ну, казалось бы, это же... Ну, очень просто. Ну, а что, я должен знать в любой момент, где находится моя посылка. Я ж к этому привык. Ну, это же так классно. Ну, оказывается, это не очень просто. Это целый Data Cloud, который должен все это агрегировать со всех систем, потому что приняли мы в одной системе. Даже не в одной. Когда ты приходишь в уделение, там несколько систем с тобой работает. Потому что сначала ты ее принял, потом ты ее сформировал в какой-то, ну, условно, мешок. Такой термин есть. Мешок. Потом ты ее типа в сервисе обработки там исходящей почты типа отправил, и там она поехала в логистику, и там ну куча, куча, куча. И узнай, где она находится, но это не вот прям легко. То есть Data Cloud. Чтобы в это Data Cloud что-то попало, соответственно, нужна там корпоративная шина данных. Класс. Постройте рядом КШД. Постройте. 3 миллиона сообщений в секунду прожевываем, чтобы все это, значит, крутилось. И вот всего лишь история о формате, я взял телефончик, посмотрел, где она находится. В бэкграунде это, ну вот, огромные-огромные такие сложные штуки инженерные, которые тебе позволяют на этот простой вопрос ответить. В итоге вот просто трекинг, это чтобы понимать масштаб бедствия, выгрузка ежедневная, которая обновляет все статусы не в онлайне, а подгоняет, кто где находится, 4 терабайта. джейсончиков (JSON).

Ах! Поясню для слушателей, я просто когда готовился к этому эпизоду, подумал, да что за бред, там же обычные текстовые данные, скорее всего все помещается на одном компьютере, а то что ты сейчас описываешь 4 терабайта данных, это очень много, это не помещается на один сервер, даже на десяток серверов в масштабе лет это перестает помещаться.

Ну как, во-первых, у нас есть регуляторная история про то, сколько мы должны хранить. А во-вторых, ну, наша нужда операционная. Ну то есть это же не просто ты принял посылку, и ты говоришь, вот посылка проехала через такие сорт-центры. На это же накручена куча операционного управления. Условно, вот в сети отделений управлять сетью в 40 тысяч, ну, отделений, в которые работает там 150 тысяч человек. Это условно мои бонусы, кому всем выплатить. У них же у всех есть бонусы, там, за качество обслуживания, за объем продаж, и так далее, и так далее. Посчитай вот это, пожалуйста. Все, да? Как ты это посчитаешь? Оно же пропорционально тому, сколько ты, ну, грубо посылочник там, да, продал. Вот сколько надо на это отчетов построить?

Довольно много, да.

Критических отчетов я знаю 12. Так. Плюс есть же всякие спецэффекты с обработкой. Пересортировка. Или вот мне, например, из Америки как-то ехала посылка, там перепутали имя, фамилию, адрес, все написали с ошибками, только индекс они почему-то указали правильно, поэтому по индексу оно приехало в конкретное отделение, и дальше задача ребят идентифицировать из того, что там было написано, реального меня. Ну, и они смогли. То есть это тоже там, да, Дальше там вся история с невостребованием. Кто-то не пришел, не забрал, это надо вернуть. Масса-масса-масса только на уровне отделения вот этих отчетов. А дальше мы начинаем их агрегировать выше-выше-выше-выше.

И поэтому ты гораздо больше информации хранишь, чем кажется на первый взгляд. То есть вот это вот обычный трекинг, то, что я думаю, что достаточно одной строчки, на самом деле там типа 50 строчек данных, я так понимаю, да?

Ну, по сути, да, там сзади у тебя все движение лежит, кто что сделал, когда сделал, во сколько сделал, сколько это весило тогда, сколько весит сейчас.

Учитывая вот всю эту сложность, это одна большая база данных или это у каждого региона свои системы?

Сейчас по-другому зайдем. Почта наша прекрасная, это организация, которая конкурирует с такими же другими логистическими компаниями на рынке.

Условно DHL какой-нибудь?

Чем мы хуже? И это звучит шикарно, если бы не одно но. Значит, у нас есть ГандиКап. Вот этот ГандиКап называется поупс и социальная миссия. То есть мы говорим, вы, конечно, ребят, да, конкурируете, классно все, и сами себя обеспечиваете, и деньги зарабатываете. Во, вообще молодцы, здорово. Но при этом вот есть правила оказания услуг почтовой связи.

Это то, что у вас государство обязывает делать.

Да. В этом поупсе, например, написано, что есть ядровые услуги, которые мы должны оказывать в случае, если есть интернет, нет интернета, вообще он пропал, неважно, это ваша проблема, но вот эти услуги все вы должны оказывать. Условно, письма, посылки, телеграммы, пенсии, что-то еще. Как хотите, вы оказываете.

То есть DHL, условно, может сказать, извините, интернета нет, мы пока на паузе.

Ну, условно.

А вы такое право не имеете.

А мы не имеем, да. Вторая история в DHL. DHL легко может закрыть отделение, если оно не приносит денег. Ну, никто не будет открывать DHL в деревне Светье Кимрского района. А Почта России не может этого не делать, потому что это для многих. Вот я как бы ездил, у меня есть хобби, там, рыбалка, да, и я, значит, гоняю по уголкам и весям нашей страны на соревнования рыболовные. И они часто проходят где-то в глуши. И вот ты приезжаешь в глушь, и там Почта России, это прям связь, финансы через почтобанк. Это, возможно, типа врач, потому что есть пилот по телемедицине, где местный фельдшер, который не сильно волочет в какой-нибудь узкой специализации, может пообщаться вместе с тобой с тем, кто волочет. Это, ну, условно, еда. Я сам еду в деревнях, ну, вот в каких-то райцентрах на почте покупал. То есть там это востребовано. И ты, правда, приходишь, у тебя сельпо, И вот почта. И это, по сути, центр жизни. И через это одна база не будет. Потому что, значит, я вот все рассказываю. Зачем? Значит, действительность определяет архитектуру. Архитектура фронтендовой системы, которая обслуживает всех наших клиентов, стоит во всех наших отделениях, должна быть рассчитана на то, что типа интернета нет. А раз мы говорим, что она рассчитана на то, что интернета нет, и она должна прекрасно работать в каком-нибудь Ямало-Ненецком округе, она архитектурно очень непростая. То есть у нас есть типа огромные там типа сервера в центре. которые, по сути, там, типа, ну, условно, большая часть отделений, много процентов, работает онлайн, и все с ними нормально. Но при этом, значит, построено так, что у нас есть генеральная база данных, в которой все это хранится, есть шина на НАЦИ, через которую все это стримится, и там в Data Cloud, и не в Data Cloud, и вниз оно стримится. А дальше на уровне отделений есть локальная копия базы данных, которая вступает в права, если вдруг интернет отстегнулся. Есть локальный, условно, сервер приложений.

То есть это все работает прямо вообще без интернета. Отдельное почтовое отделение может всю свою IT-инфраструктуру у себя внутри.

Да, она дублирована. С одной стороны, это классно, что она дублирована, потому что ты такой весь независимый. Ну, условно, пропал интернет. А мы по-прежнему выдаем посылочки, получаем посылочки, выдаём пенсии.

В операторах даже все интерфейсы продолжают работать, я так понимаю.

Все работает, для них вообще ничего не происходит.

Чума, просто ад. Это безумно сложно. Ты мне сейчас рассказываешь, и я охуеваю, что мы сейчас могли это сделать.

А есть обратная сторона. Обратная сторона называется условно уборщица баба Груня. Ну ты же в отделении в каждом не построишь дата-центра, который такой классный, со шлюзовой камерой, вот это все, как мы любим, с весовым контролем. И вот логика такая, что ошибка, неконсистентность данных в этих локальных базах данных, ну, типа, процентов 50. И это адская работа, потом все это консистентизировать, потому что, ой, у нас вырубили свет, ой, у нас тут что-то с экскаватор копало, ой, еще что-то.

Тут очень важно, мы не пояснили, что

потом, когда интернет появится... Да, все это уходит наверх.

Нужно все эти изменения с локальные донести до центра. И это безумно сложная задача.

Она сложная и с точки зрения того, чтобы эти данные были консистентны, где дупликация, вот это все, все вот эти спецэффекты. Она еще сложна и тем, что 40 тысяч отделений, грубо говоря, в каждом есть своя копия, базейка. Если там что-то пошло не так, мы, условно, выдернули питание или там сетевой провод из тачки, которая играет роль базы данных, там, значит, все процессики, которые шли, все писалось, все, типа, умирает. Соответственно, данные, которые там были, они, условно, типа, уже неконсистентны. Мы заново запускаем этот наш прекрасный фронт-энд, и этот фронт-энд начинает троить. Ну, типа, тут операция не завершена, тут что-то там завершено, там еще какие-то спецэффекты. Что делает сотрудник отделения? Он же такой, о, там, наверное, данные неконсистентные, сейчас мы их там нормализуем, что-нибудь покинем первой форме. Конечно, нет. Он звонит, короче, айтишник говорит, слышь, родной, тут что-то очень плохо. А айтишники, они все тоже же, ну, территориально распределены. Он такой, окей, ща я типа что-нибудь в базе там типа это починю. И что-то он там в базе чинит.

А потом это приезжает в центральную базу данных вообще в каком-то другом виде.

Ну то есть оно приезжает, ладно, это еще мы хоть умеем как-то там, да, на DQI смотреть, что ну типа совсем какая-то, ребят, пурга, наверное, ну типа мы это откинем. Хуже другое, мы не знаем состояние вот этих локальных баз, мы Мы, пацаны, делаем новый релиз типа вот этого фронт-энда приложения. Мы сейчас его раскатаем на 40 тысяч баз данных. Мы типа верим, что структура данных вот такая, а в половине баз данных она не такая. такие... И вот это как раз наша какая-то большая боль в формате как вообще вот это инженерно все сделать.

Слушай, обычно я говорю, что разработка это попытка чинить самолет в полете. А у тебя еще при этом же я не знаю, что происходит. Типа постоянно меняется сила гравитации.

Законы физики меняются, походу.

Да-да-да. Как вообще это можно сделать?

Ну, вот это как бы история такая, что мы все такие, говорим, Scrum, Agile, там типа DevOps, мы вот эти конвейеры льём, всё летит, все рады, все смеются. Да, ну нет. Ну, то есть вот тут чисто история с релизными циклами, которые там методично движутся. И том, и надеюсь это, я вот сейчас не буду рассказывать, лучше мне там В марте позовете, я расскажу, как мы новую архитектуру запихали туда, и она льется автоматом. Сейчас там очень много ручника, то есть сейчас раскатка релиза, это прям творческая менеджерская работа, потому что правда на половине условно типа кейсов оно не встает без того, чтобы его не завести руками с сервис-деска.

Я хочу немножечко сейчас сделать шаг назад и пройтись вот по этой стандартной почтовой истории. Например, путь посылке— это известная математическая задача. Лучшие решения находятся перебором всех вариантов. Есть целый раздел науки, который придумывает более быстрые алгоритмы, оптимальные алгоритмы и так далее. Но вот когда посылок уже много, то есть тебе не одну посылку надо из города в город доставить, а там типа как-то скомпоновать, не знаю, учесть размеры автомобиля, частоту авиаперелетов, все такое, я перестаю понимать, как к этому подступиться. Вы эту задачу сами решаете?

Да, мы ее сами решаем. Там еще есть более классная переменная, которая гораздо веселее. Значит, переменная называется бронирование, ну, условно, самолетов, машин, чего угодно, объемов, которые повезут твои посылки. Вот самое позднее ты можешь забронировать за квартал до факта перевозки.

То есть надо предсказать количество посылок?

Да, сколько поедет, вот сейчас у нас что там, октябрь, ноябрь, декабрь, вот сколько в январе ты будешь отправлять посылок. Так. Ну и дальше ты как бы имеешь два спецэффекта. Либо ты перебронировал, и пустые там самолеты летят, а у тебя говорят, ну типа, друг, ну ты же как это... Заплатил. Заплати, да, все нормально. Или ты сталкиваешься с негодованием. А где моя посылка? Почему вы, значит, недобронировали? И это, да, это большая штука. Это, ну, условно, большие модели, которые построены над нашим даты-клаудом, которые нам нормально предсказывают. То есть мы там попадаем вполне в свои эти оценки. Есть там условные пики, которые мы там умеем отрабатывать.

То есть у вас прямо есть ученые, которые пишут эти алгоритмы?

Да. В логистике есть прям специальные ребята, которые занимаются там, условно, машин-ленингом, дип-машин-ленингом. которые, по сути, эти предсказания. Все равно это все алгоритм. И это предсказание тоже алгоритм. Просто у тебя переменных миллион, и вес каждой переменной 10 минус 6. Все равно тебе это надо, по сути, в мат-модель собрать. Потому что любой машинленинг, это всегда мат-модель.

Это как раз мне более-менее понятно, то, что мы смотрим с прошлой посылки и предсказываем будущие посылки. А я про то, что вот тебе нужно оптимальным образом придумать путь. по ссылочке из одного города в другую, учитывая, что у тебя там разные способы передвижения, и все такое. Вот этот алгоритм, это какой-то прям большой алгоритм с буквой А? Или это какой-то набор, не знаю, маленьких лайфхаков как это решается?

Это скорее тут вот этот, PDCA-цикл работает прекрасно.

Что это такое?

но это вот из-за всех трансформаций, типа plan, do, или что там, plan, do, assess.

Complete access?

Да, вот. То есть логика такая, что типа у нас есть какой-то алгоритм, который уже работает. Скорее всего мы возьмем его сейчас, выключим, и завтра включим новый, но это как бы, наверное, суицид. Может он поедет, а может он не поедет, а это все перепрограммировать, поэтому мы нажимаем, ну, набираем какой-то набор shortcut, а вот тут можно улучшить, а вот тут sort-центр появился, а вот это неоптимально, а тут недогружено, тут перегружено, и мы потихоньку его твикаем. И вот, условно, мы же знаем, что ядро Яндекса поисковое, это сколько? Полтора терабайта C++ кода, который никто не знает, как работает, который живет своей жизнью, и все туда боятся лазить. Ну, вот пока не все мои друзья в Яндексе так и говорят. Такой страшный монстр, а апишки (API), что-то как-то мы с ними там дальше делаем. Вот то же самое, ну, примерно, этот наш сортировочный алгоритм. То есть он есть какой-то, он как-то родился, развивался, и наша задача его оптимизировать постоянно.

Ты просто строишь огромную хрень, которую в какой-то момент переставишь понимать, но продолжаешь ее развивать.

Ну да, и смотришь, чтобы не тратить деньги на ней, не терять.

Когда к нам приходил руководитель сберлогистики, он прямо с упоением таким рассказывал о сорт-машинах. И ты их тоже упомянул, что это такое и как они работают.

Сорт-машина— это здание.

Машины здания, хорошее начало.

По сути, да. Сортмашина это конвейер, ну по большому счету, да, лента, которая имеет кучу большую сбросов, так называемых, под которыми стоят коробочки. Ну и коробочки там, контейнеры условно там, в которые сортмашина эти посылки сбрасывает. И по сути логика какая? Поэтому к конвейеру с определенной скоростью едут посылочки. Задача камеры – отсканировать штрих-код, понять, в какой сброс эту посылку надо отсортировать. Ну, условно, первый едет в Москву, второй – в Санкт-Петербург, третий – во Владивосток. И специальные толкатели просто сшибают эту посылочку в нужный ящик. И дальше этот ящик радостно грузится в машину, которая едет в Москву, Санкт-Петербург, Владивосток. Ну и, соответственно, там все это, весь мэджик происходит повторно. По-хорошему? Ну, кажется, очень просто.

Ну, да.

Вот, но когда у тебя этих точек сортировки, там, типа 100... То есть тебе

нужно ассортировать входящие посылки по 100 контейнерам.

То есть всё прямо здоровое, да. Плюс есть же спецэффекты, что, например, на некоторых сорт-центрах у тебя есть федеральная таможенная служба, которая прямо там их растамаживает. То есть есть агенты, которые имеют право их прямо там же таможить. То есть опять это прожизненный путь, что когда-то я там получил посылку, я должен был ехать на Варшавку-37, там стоять в очереди, чтобы, значит, иметь право перед яростной очередь таможенника сказать, что это мое, вот вам такое, вот вам типа 15 рублей пошлины. платишь. Поэтому, соответственно, должны быть специальные там места для таможенника, которые всю информацию ему выдают.

Есть какой-то поставщик этих машин или каждый из них собирается индивидуально?

Не, их несколько производителей, но насколько я понимаю, они делают все равно под заказ. Типа, такая пропускная способность мне нужна, вот столько на входе, столько на выходе. Ну и там с ними тоже приколы разные есть, там с той же пропускной способностью. Там лента едет с какой-то там конкретной скоростью, ну условно там 2 метра в секунду. А мы же типа, ну у нас же софт вот этот, который штрих-коды сканирует и все вот это взвешивает. Мы же можем делать быстрее, условно пусть едет 4 метра в секунду. Ну и типа, с точки зрения софта, проблем нет. Проблема с физикой в этот момент начинается, потому что конверты и лёгкие пакеты начинают взлетать с полотна конвейерного, или на поворотах они улетают. Ну то есть, как бы классно, можно в целом ускориться, было бы, но... Но физику не обманешь.

Очень смешно. Погоди, ты сказал, что вот есть производители этих машин. Я так понимаю, это люди, которые могут построить тебе эту ленту, эти толкатели и все такое. А софт, который им управляет, они тоже дают?

Вот. Да, с ними в коробке есть какой-то софт, и мы сначала пытались с ними интегрироваться, чтобы, значит, централизовано вот эту схему логистическую выстраивать. В итоге решили, что проще написать свой, ну и интереснее написать свой. И, собственно, написали свой софт, который все это умеет. И он прекрасно интегрируется со всеми производителями, которые у нас есть. Потратили мы на это, наверное, года три. Сейчас оно уже в формате, как это, фантики-бантики, всякие там улучшайзинги. Из прикола, у нас его уже хотели купить другие игроки логистики на российском рынке. Типа, говорят, у вас тут, говорят, софт есть. Тут тоже интересные такие сайд-эффекты, что вот почта там, условно, может продавать софт для логистики. Почта может продавать облачное решение, клауд, который мы свой написали. Мы в топ-5 в облачном решении в России по ассессменту Минцифры.

Я сначала в шутку думал, что можно вас сравнить с Амазоном, потому что Амазон— это одна из крупнейших, на самом деле, транспортных компаний в мире, потому что она продает много посылок. И у них свои сервера тоже крупнейшие. А вы, типа, прям по стопам.

Ну да, мы пока не продаем место в облаке, конечно, и веб-сервисов у нас пока нету. Но как бы опять, мы же решаем какие-то свои проблемы. У нас куча требований, которые энтерпрайзу, такому огромному интерпрайзу. То есть, когда ты с самого начала, как это, digital native, и все делаешь правильно, у тебя этих вопросов не возникает.

Потому что все серверы одинаковые, у тебя все по полочкам как бы.

Ну, по сути, да. А один ЦОД, вторых, третьих, Другой цод в Адлере, а третий цод еще чего-нибудь. Вообще не твой, ты его арендуешь. Ну и как бы вот это все собери в кучу, попробуй.

Хочу вернуться обратно к сорт-машинам. Люди там нужны для того, чтобы сорт-машины работали, или они полностью автономны?

Они, ну, сами по себе. То есть как бы вот когда смотришь на сорт-центр, видосики сорт-центра, и глазами смотришь, это такой большой-большой ангар. И там где-то ходят что-то там пять человек, которые, ну, просто следят за тем, что все это едет. Понятно, там есть ручные операции. То есть вот там новый сорт-центр, мы придумали специальные хоботы, не хоботы, которые прям в грузовик заезжают и типа, чтобы вот разгрузку там, например, ускорить, не ходить куда-то далеко там, да, и носить, а прямо вот оно жжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжжж Ну, у нас тоже есть. Мы сейчас сделали пилотное отделение, потестировали, которое вообще бесчеловечное, в смысле... не в смысле отношения к людям, а в смысле наличия людей. Там все промышленными манипуляторами раскладывается, отдается, передается. То есть мы вот ради интереса смотрим тоже, насколько это вообще полезно. И в целом таких приколов очень много. То есть там те же роверы яндексовские, да, это тоже кусок логистики, который мы тоже там тестируем. Ездят, возят посылки в Москве, Питере. Ну, тоже, типа, интересно.

У меня еще был вопрос про почерк. Потому что вот я понимаю то, что большинство посылок разбираются автоматически с помощью методов машинного зрения, типа, ты разбираешь текст. А если машина не может разобрать почерк, что там дальше происходит?

А не надо, не надо. Там же, как бы, мы же это решили на входе через отправку по номеру телефона. То есть, за счет того, что ты, по сути, создаешь большую часть, ну, половину, хорошо, всего трафика ты создаешь через онлайн-канал, ты уже, прямо придя в отделение, тебе клеят наклеечку, которая называется ШПИ. Это штриховой почтовый идентификатор. Там уже у тебя загодировано, все, тебе не надо. Ты просто ее пикнул, просканировал каким хочешь способом, и ты все в ней получаешь. С разметкой данных, да? Ведь надо их размечать. аутсорсишь это на сотрудников, которые прочитали и забили в условный ЯС уже, типа, нормальные, классные, очищенные данные.

То есть тебе не то, что пришла посылка, и тебе ее нужно прочитать. У тебя она уже была прочитана людьми.

Ну, по сути, да, и они тебе уже все сказали.

Элегантный способ решения. Слушай, ты рассказываешь совершенно космические штуки под капотом. Скажи, а вот этот индекс удовлетворенности клиентов, или как там, НПС, как он вырос в результате всех этих движений?

Он в результате вырос. Радостная новость для нас, что он стал положительным.

Большинство людей нажимает больше семерки.

Да, да. И это, ну, как бы классно. Со всю историю почты, которая там в 1800 каком-то там году начинается, в прошлом году он впервые стал положительным. И для кого-то это, ну, типа, подумаешь, а у нас NPS 70. Скажут нам какие-нибудь супер, там, типа, digital native бизнесы, которые выросли из маленького стартапчика и легаси (legacy). А когда ты говоришь, что это, типа, 40 тысяч отделений и 300 тысяч человек, которые начали работать по-другому, это, ну, масштаб иной.

Ещё про логистику. Это вот мы сейчас пока внутри страны, а когда посылка уходит за границу или, наоборот, из-за границы приходит, там что-нибудь меняется?

Там меняется чего? Мы же член Международного почтового союза. Сейчас поменялась история, например, с декларацией. Раньше декларация была бумажной, и вот эта вся история с растаможкой была непростая. Сейчас есть такой термин ITMAT, это вот эта международная цифровая декларация. Ты сразу, когда отправляешь посылочку в личном кабинете или где-то, или когда получаешь посылочку, тот, кто тебе ее отправил, в личном кабинете говорит, что там, сколько, и ссылки на... условно, если ты в интернет-магазине купил, и сразу тебе все это таможат с автоматом. Ну, то есть там тоже на уровне трансгранда происходят какие-то... То есть у вас

есть интеграция с другими почтовыми сервисами?

Да. Ну, с другими почтовыми операторами других стран мира. Вот в этом едином таможенном правили, чтобы нам быстрее опять растамаживать. То есть вот, условно, ко мне вчера через границу приехала посылка из Германии. За счет того, что там заполнена вот эта электронная декларация таможенной, она уже растаможена. И я приду в отделение и заплачу там, условно, комиссию сверх 200 евро. Или прямо из мобильного приложения ее заплачу. Вот, это как бы одна история. Плюс, значит, с трансграном какие еще есть спецэффекты? Есть идея попробовать в бондовые склады.

Что это такое?

И это значит, мы покупаем все на Алиэкспрессе чего-нибудь. И у нас есть статистика, что в целом в стране за год покупается, не знаю, пускай там типа 100 миллионов проводов зарядочных для iPhone. Так. Давайте их уже завезем на территорию России.

Растаможен?

Пусть они, да, лежат растаможены на территории России, но принадлежат продавцу с Алиэкспресса. И когда кто-то скажет, хочу мы, говорим, классно, вот из Новосибирска к тебе поехала. М-м-м. Ничего.

Но это, наверное, надо синтегрироваться с Алиэкспрессом для этого, скорее всего.

Ну, безусловно, да. Надо синтегрироваться, и мы, ну, умеем как интегрироваться с Алиэкспрессом.

А вот как трекинг работает? Мне просто дико интересно, потому что я могу на французском сайте посмотреть трекинг, типа, русский иногда.

Значит, логика какая. Когда я отправлял посылку из Штатов себе, они её трекали до момента, значит, выехала из страны. Посылка выехала из Штатов, и дальше мы про неё типа ничего не знаем. А потом, пока она там где-то как-то едет, летит, что угодно с ней происходит, она появляется в нашем трекинге. Что вот твоя посылка, значит, приехала. Есть какие для этого лайфхаки. Нам никто не мешает через их апишку (их API).

Подсасывать его просто.

Ну конечно. Поэтому я могу в своем приложении вколотить условный трекинг американский и буду видеть американские события, пока оно не приедет сюда.

Прикольно.

Это как бы с точки зрения именно почтовых штук. А с точки зрения коммерции, с коммерцией интеграции вагон. Ну то есть, условно, с тем же Алиэкспрессом есть интеграция. Прямо в своем этом приложении видишь типа посылочка, где она едет. Там же не только трекинг, мы же типа и посылки они же создают.

А, Алиэкспресс создает посылки по API.

Ну конечно.

Ваши.

Ну да, да. Мы же для них там условно керриер. Один из керриеров. Такие же интеграции там бывают и с разными интернет-магазинами. Большими какими-то площадками, которые тоже, типа, вас прям автоматом создают посылку, и она автоматом едет.

Вот ты построил там супер-пупер IT-систему, но внедрение всегда требует обучения людей на местах. И ты сказал, что у вас в одних отделениях работает то ли 130, то ли 150 тысяч людей.

Ну, порядок, да.

Как вы ее внедряли? Мне просто даже страшно представить. Это же типа образовательный проект довольно большой.

Да, значит, сейчас вот у нас идёт как раз история с тем, что мы эту Frontend-систему меняем на новую. И это, ну, правда, самый здоровый проект такого сорта в стране. И у нас есть понятный всем трек условно там потестировать, какой-нибудь UART провести, да, вот это вот всё заказчикам. А целые отдельные треки— это правда раскатка, это правда обучение. Значит, обучение— это целый корпоративный университет, который готовит обучающие материалы. Первая история— это типа ролики, то есть прям пишем «Ребята, чтобы создать регистрируемое почтовое отправление, заходим на эту вкладку, нажимаем вот эту кнопку». И это такие подробные там видеомануалы и любые другие мануалы, которые Мы, значит, рассылаем людям, смотрите. Дальше есть история с тем, что по УФПС, а это вот Управление федеральной почтовой связи, ну, в условии, по оригинальным каким-то узлам, мы там устраиваем фактически зумы и говорим, ребята, вот смотрите, вот софт, вот он работает вот так, давайте мы вам покажем, вы, значит, посмотрите, подумайте, как это работает, позадавайте вопросы. В суперсложных историях есть учебные классы, когда можно прямо делегировать людей в этот учебный класс, они придут, посмотрят новую версию софта, Значит, всю ее протыкают и пойдут, понесут знания в свои отделения, что оно устроено

вот так. Была какая-нибудь история, когда происходил простой из-за внедрения нового интерфейса?

Да, скорее там не в простой вопрос, а во всплеске обращений, когда много-много людей звонит, говорит, а где кнопка? Она всю жизнь была за пятью вкладками где-то там, а мы ее типа подвинули в на первую страницу, а ты же по привычке идешь за пять вкладок. И тут есть институт так называемых power-юзеров, то есть в каждом УФПС есть там специальный человек, которому звонить, там типа условно, где кнопка? Кнопка говорит, да вот же она, вот, смотри, не бойся, все нормально. почтовой связи. Ну это условно типа кустовые, региональные, да, эти... То есть там есть региональная структура айтишников, которая в виде дерева распадается. И вот в сети в операционной есть специально обученные люди в каждом регионе, или даже там их несколько, которым можно позвонить и сказать, а куда кнопка делась? Ну и просто масштаб бедствия, чтобы понимать, вплеск информационных обращений где-то типа после релиза порядка 50 тысяч вот таких запросов. 50 тысяч в день в первый час релиза, а что?

Не так много в мире есть как бы софтверных продуктов, которые получают, типа, такое количество запросов после того, как ты что-то изменил. Скажи, пожалуйста, релизитесь или это веерная выкладка, когда ты сначала, типа, на одном обделении обкатываешь, потом на одном регионе и так далее?

Да-да, безусловно, веерная, значит, у нас есть набор отделений, которые несут на себе бремя, значит, всех пилотов. Там палка о двух концах, мы сейчас эту модельку тоже там пересматриваем. С одной стороны, есть некий эффект пестицида, ну вот это классическая история в автотестах, что ты, значит, написал автотест и все автоматизировал, и, значит, все эти твои сценарии всегда проходят идеально, и ты расслабляешься, и любой шаг в сторону, у тебя все крашится сразу. Вот то же самое в этих отделениях, есть вот этот набор отделений, на которых все время мы что-то пилотируем, там базы данных все консистентные. Люди там все прекрасно обучены, знают куда в случае чего нажимать. И ты там вроде ошибок не видишь. Потом ты катнул на сеть, и там понеслась душа в рай. Поэтому история, что да, есть там по-моему 100 отделений, которых сначала мы смотрим, что в целом оно не горит, а потом мы льем на всю сеть.

Господи, 100 организаций, в которые надо внедрить новый софт, и это только проверка, это типа бета-тест.

Ну, типа не страшно, да, на 100 не страшно. Вот сейчас, когда мы новый, по сути, совершенно фронт катаем, мы принципиально отказались от 100 обученных, и у нас модель, что мы сначала выбираем Первая история, это 20, это прям пилот, чтобы понять, что он живо и дышит, и там 1, 5, 20, ну то есть такие шаги, что сначала на одном отделении смотришь, что в целом все работает, потом там на 5 смотрим чуть шире статистику, на 20 статистику собираем. Исходно сначала первые там 5 отделений, они в Москве и в Питере, там где есть офисы, чтобы можно было прийти и руками помочь сразу. А дальше, что называется follow the sun, вот эта моделька, Мы же, по сути, во всех этих, там, или в 12-часовых поясах живем. Нам надо натренить всю поддержку во всей России, которая, собственно, будет знать, что вот это новый фронт, такие в нем ошибки. Вот так звонить, вот так эскалировать, вот это не страшно, вот это страшно.

Так, следующий вопрос. Насколько вообще много защиты от ошибки оператора? Потому что я вот могу представить, что на 150 тысяч сотрудников точно есть люди, которые нажимают не туда.

Много. Просто пример для понимания. Формочка, в которой мы оформляем наложенные платежи и какие-то выплаты, сама по себе небольшая, там, ну, условно, 10 скринов. И на ней, по-моему, 200 валидаций.

Валидации в смысле проверок, чтобы человек вёл не бред. Сюда пиши число, это не для фамилии.

Число— это не буква. Есть имена, там, из четырёхсоставной, да. А мы так не умели или не умеем. Ну то есть вот и вот куча вещей, которые надо уметь обрабатывать.

На самом деле есть очень много таких списков, типа называется falsehoods programmers believe about x, то есть заблуждение, которое у программистов есть о, и там дальше, о времени, о именах, об адресах, о телефонах. Я думаю, что вы в почте бы собрали это все просто в полный флэш. Вот вы сделали крутую эти систему, клиенты очень довольны, пользователи меньше работают. Получалось ли так, что вы увольняли кого-то из-за того, что смогли поручить часть работы машинам или просто оптимизировали работу?

Но мы пока находимся на состоянии, что работы столько, что ну, как бы, надо её автоматизировать. дэманд (demand) со стороны рынка, там, на скорость, на качество, на что угодно такое, что человеческая армия не в состоянии это переварить на должном уровне. То есть это вот всегда история про автоматизацию versus ручной труд.

Так, вот мне как раз вот про это интересно. Раз ты автоматизировал, то эти люди же уже больше не нужны для этого.

Да, да, да. Значит, на это можно смотреть с другой стороны совсем. Классическая история, да? Приходишь ты на правление и говоришь, я хочу автоматизировать вот этот процесс в бэк-офисе. Первое, что у тебя спросят, а сколько ты человек уволишь? Ну и ты даешь какую-нибудь типа там сказочную оценку, что FTE. Или даже по-другому, гораздо более циничнее спрашивают. Хорошо, вот этот процесс там выдачи справок, например, да, который ты автоматизируешь. А что будет, если ты его не автоматизируешь? Говорит, ну, я буду нанимать еще 10 человек. Хорошо, 10 человек в регионе, где у тебя твой, значит, центр обслуживания бэк-офиса, это там 10 умножить на зарплату в 40 тысяч, например, это 400 тысяч рублей в месяц, или это 4 миллиона в год. Вот тут, значит, эти айтишники посчитали, что твоя автоматизация стоит 110 миллионов в год. То есть, в целом, нанять там типа 10 человек, и да, 20 лет вперед сиди и наслаждайся. Ну а что в самом деле? А потом начинается всякое, к чему судьба тебя не готовила. Ой, вдруг у нас клиентов стало в 10 раз больше. А вот эти, значит, 10 человек, которых мы наняли, не справляются. А теперь, оказывается, надо не 10, а 110. А потому что за счет масштаба они начинают работать неэффективнее. Это не 110, а типа 210. А потом клиенты привыкли к тому, что скорость нужна быстрее. Поэтому это не 100, а 1000. И, по сути, ты из режима кого бы мне уволить, уходишь в режим упущенной возможности. И как бы логика здесь получается не в увольнении, а в том, что бизнес работает так, что типа эти 10, которые работали, могут обслуживать уже там гораздо больший поток. И вот мы на росте потока работаем. То есть мы говорим, вот вам инструмент, вы теперь вместо, условно, палки-копалки получили лопату, а потом вместо лопаты вы получили экскаватор, а потом карьерный экскаватор. И вы продолжаете там обучаться.

У тебя наверняка есть допустимый процент ошибок. Какая-то метрика, после которой ты считаешь, все это good enough. Как эта калькуляция происходит вообще?

Там скорее, ну как бы и с другой стороны я на это смотрю. Я смотрю это, что когда письмо потерялось, клиент несчастлив. И наша задача в этом смысле создать все условия для того, чтобы клиента сделать даже в этой ситуации чуть более счастливым. Значит, как его можно сделать чуть более счастливым? Первая история— это управление в целом жалобами. И оно должно уйти от режима приходите с паспортом и что-то напишите в user-friendly историю. То есть это первая штука. То, что мы автоматизировали, это управление жалобами и в целом call center, который смог тебе вменяемо отвечать, где твоя посылка находится. Вот я ее не вижу, она где-то потерялась.

Хотя бы трекать количество ошибок, я так понимаю.

Мало того, что трекать, ты должен это делать понятно и прозрачно для клиента. Что если моя посылка потерялась, вот есть система claim management, я там типа нажаловался, в моей жалобе присвоили тему номер, и по этой жалобе мне что-нибудь ответят. И ответят в понятный срок. Или скажут, да, правда, простите, потеряли там у вас застрахованно-незастрахованно куда-то пляшем. Или найдут, и ну очень часто находят. Ну то есть какая-то честная открытая обратная связь нормальная.

Какая у тебя команда разработки сейчас? технарей

У нас сейчас всего в почтотехе полторы тысячи.

Полторы тысячи программистов.

Ну там не только программисты, безусловно, там же еще и менеджеры, проект-менеджеры, какой-то бэк-офис. Чисто программистов нас там 900. Ну там аналитики, разработчики, инженеров, вот правильное слово, чисто инженеров нас 900.

Какой у вас технологический стэк.

А вот тут нам повезло, кстати, очень на удивление. гламурный, модный, молодежный. И в этом смысле мы молодцы, потому что мы начали в open-source, когда это еще не было мейнстримом.

Нифига себе, вот типа неожиданный заход почты России.

Да, поэтому у нас нету САПов, у нас нету IBM BPM, IBM ESB, Siebel CRM, у нас нет вот этих всех дорогих страшных проприетарных штук. Это сейчас в текущей действительности это боль, как с этим жить непонятно.

Я не верю, у вас должны быть на Фортране.

Нет, кстати, на Фортране нет, у нас есть чуть-чуть на Дельфи, если прям очень интересно, но это прям какие-то локальные, нишевые штучки. В целом, типа, вот у нас джавистов 150, JS человек 100, ну там типа Angular, React, человек 70, .NET, питонщиков, гошников, ну немного, в смысле, там 30, какие-то эти.

Для машин-лёрнинга всяких.

Ну да, питаняш, гошников, вот, iOS, Android, ну и всё.

Прикольно. Получается, основной стэк это Ну, Java. Java на бэкэнде и JS на фронте.

И JS на морде, да. И причём без всяких изысков типа функционального программирования, Haskell'а и прочих-прочих-прочих спецэффектов. То есть в этом смысле мы очень-очень-очень классные. Та же шина данных корпоративная, на Kafka / Кафке.

Здоровое решение, типа шина данных здорового человека.

Но это кажется, что, мол, почему-то Enterprises так не делают. Ну, то есть да.

Потому что это Enterprises.

Ну да, и мне надо пойти что-то купить дорогое, классное, секси-блим-блим от какого-нибудь world-leading интегратора.

когда вы придумали этот проект цифровизации, на кого вы равнялись, за кем подглядывали?

Ой, это хороший вопрос. У нас есть вообще стратеги в почте, и они делают очень классные обзоры, что происходит с индустрией в мире. И в этом смысле как бы русская почта драматически круче всех остальных. Объясню, почему это так. Например, есть типа USPS, United State Postal Service. Ребята, в конечном счете, дотационные.

Это известная история. Большой вопрос американской политики в целом.

Да. И как бы денег не зарабатывают. Мы такие, ну ладно, на них мы типа не смотрим. Давайте посмотрим на Royal Mail.

Британская?

Ребята зарабатывают деньги, но есть одно но. Они сделали хитрый ход. Всю сеть отделений они подарили государству. И это называется пост-офис.

Типа они не несут расходы Да. на это.

Да. Вот. И Royal Mail, ну, в целом, типа, пользуется как одним из каналов. Можно в пятерочках, условно, посылки выдавать, а можно в пост-офисе. И они все вот это время, по сути, не несут. Как?

Какой-то хитрый ход какой-то, не совсем честный, мне кажется.

Ну вот, да, типа, вот расходы, пожалуйста, там, правительство, а мы, ну, тут мы классные, мы зарабатываем. И мы, как бы, как Почта России, мы зарабатываем, при том, что у нас есть отделение, которое мы не можем закрывать, потому что закрыть отделение, это, ну, чуть ли не на уровне правительства решается, да, то есть там нельзя закрывать отделение, по понятной причине, потому что у нас social mission, потому что люди там на нас, как бы, опираются. Но при этом, мы должны все это сами фандить. То есть, мы должны на это все зарабатывать. И в этом смысле мы драматически круче. И когда вот мы смотрели, на кого бы нам ориентироваться, по сути, ну, у нас есть вот история с тем, что, ну, есть лайфхаки там, здесь и тут. Вдохновение, вдохновение, там, типа, Amazon. Вот классные ребята. Ну, типа, монетизируют логистику, причем драматически. Там что там, магазин книг был исходный, да? А вот что выросло.

У них своя собственная авиакомпания. Кажется, не одна уже.

Ну, у нас тоже есть свои собственные самолеты. По-моему, два. Два самолета, которые принадлежат почте России.

В какой стране самая цифровая, самая продвинутая почта?

В России, получается. Как, это не странно. И я как бы пользовался лично почтами в Англии, в Америке, в Австрии. Здрасте, в России лучше.

Окей. Какие проблемы осталось решить? Ого. Чем вы вообще сейчас заняты?

Мы заняты исполнением стратегии. У нас же есть амбиции 50% цифровой выручки? А, еще не 50. Ну, то есть, надо продолжать. Дальше история, что у нас есть амбиция в проценте, вдоль рынка, который мы хотим забрать. Мы ее не забрали, мы ее забираем.

У кого забираете?

Ну слушай, у нас же конкурентов вагон, как классических логистических, так и, значит, этих неологистов. Яндекс контролирует сколько процентов трафика российского. Любая теория платформ говорит о том, что сначала, типа, захвати трафик или придумай, как ты его где-то добудешь, а потом этот трафик придумай, как монетизировать. Ну вот трафик у Яндекса уже есть. И это вся история как раз про то, что нам надо соревноваться с ребятами, которые типа там на три шага впереди нас с точки зрения цифровых фич.

Да, и причем у них еще есть возможность типа вертикально интегрированные штуки делать, потому что вряд ли ты будешь делать кб-веб-сервисы, ну в смысле или там Яндекс.Такси, Яндекс.Еду вряд ли ты будешь делать.

Ну, типа да. Ну, мы их используем в гиперлокалке, например.

О, то есть это еще в другую сторону тоже работает?

Конечно, да. Ну, то есть, как бы, зачем нам придумывать армию своих гиперлокальных курьеров, если она уже есть?

Офигеть. То есть, погоди, вот эта доставка в течение часа, она делается с помощью курьеров Яндекса? У вас, типа, прямая интеграция с ними?

Конечно, да.

О, очень красиво.

Да, он идет в отделение, забирает, несет мне посылочку. Роверы, те же Яндекса, они же тоже с интеграцией.

Этим всем управляет полторы тысячи человек из Почты Теха. Я имею в виду вот эти бизнес-процессы продумать, вот это все.

Есть Head Office еще же, условно, аппарат управления почтой. Это, собственно, еще три тысячи человек, которые как раз рулят сетью, рулят продуктами, рулят продажами, рулят всей этой нормативкой, как это должно работать.

Но они для вас только бизнесовые заказчики, я так понимаю, и все технические задания вы спишите для себя сами.

Ну, по сути, да. И вот как раз один из элементов этой нашей трансформации заключается в том, что мы выстраиваем почту вокруг почтовых продуктов, каналов и сервисов. Ну, то есть не вокруг орг какой-то модели, что я там отвечаю за все посылки и за все письма, а мы говорим, что у нас есть вертикаль продуктовая, это все то, что мы продаем клиенту за деньги на внешнем рынке. И там мы должны использовать все, соответственно, практики там product development, то есть там типа lean canvas, интервью, ниши, рынки, доступные, недоступные, вот это вот все. То есть мы должны правильно тестировать гипотезы, спрашивать у клиентов обратную связь и это вкручивать. Там другое типа история, это каналы. Они бывают цифровые, там онлайн и оффлайн каналы. Там тоже вся история про кастомер-экспириенс, touch points, moments of truth, она, ну, применима. Давайте вот, у нас орг, часть вот этого орг-хирархии мы перестроили, она как раз вокруг каналов построена. которые говорят, типа, вот вы там в продуктах навыдумывали что-то, а нам в канале, типа, это время обслуживания увеличивать на 5 минут. Ну, не годится, пойдите, перепридумайте. Ну, так неправильно. Вот. А третья история – это про сервисы. Там та же логистика, это по сути сервис. Это то, что напрямую клиенту мы не продаем, но оно влияет на нашу эффективность внутри. То есть, это, ну, условно, внутренний продукт. И это там кусок как раз этой истории про то, как по-новому начать пилить эти бизнес-процессы или придумать, что надо клиенту.

Честно говоря, Я ожидал, что у вас там все очень классное после первого знакомства. Но я не представлял себе, во-первых, объема задачи, а во-вторых, то, насколько круто вы все это сделали. Я сейчас слушаю и думаю, блин, я хочу там поработать. Это довольно необычное у меня чувство. Очень круто.

Как это? Yes, we are hiring.

Класс.

Но все равно надо быть романтиком. Ну то есть масштаб такой, что если ты не романтик, то тебе будет тяжело.

Это подкаст Студии Либо-Либо, и мы его сделали вместе с сервисом онлайн-образования Яндекс Практикум. Над подкастом работали редакторка Маша Агличева, продюсерка Настя Медведева, звукорежиссер Юрий Шустицкий. За джингл спасибо Алексею Зеленскому.

Редактор субтитров А.Синецкая Корректор А.Егорова